爱淘宝，爱生活，告诉你真实的网购

“网购正在改变生活，促进诚信，现在正是网购最好的起点”，阿里巴巴集团董事局主席马云说。4月27日下午，淘宝网在杭州召开名为“爱淘宝，爱生活，告诉你真实的网购”的新闻发布会。

发布会公布的数据显示，淘宝网2010年会员数达到3.7亿，每天访问人数超6000万，接受并处理了216万起消费者维权投诉，仅占淘宝网全年总交易笔数的万分之六。在上述投诉中，97%的个案均获得妥善解决，维权成功金额达1.69亿元，消费者对维权效果非常满意。

根据工商局的有关资料，淘宝网产生的消费者投诉量相对于成交量的比率，仅为线下商场的十分之一。
数字证实，网络购物已经成为中国消费产业中新的秩序维护者和规则制定者，消费者用消费行为投票证实线上渠道较线下更安全、更放心。

日前，有舆论称，当下电子商务商务领域出现假货横行、维权成本高等难题，淘宝网作为一个网络交易平台，亦应对此承担部分责任。

而淘宝网的数字则证实，上述说法并不成立。仅去年一年，淘宝网共处理侵权商品1400万件，与6000多个品牌商、权利人联手，直接从网页上删除的侵权商品就达571万件。

“淘宝网从不缺少指责，我们正在承担责任。”马云说，“网购业没有制造假货，相反，网络购物是解决中国假货问题的最好解药。”

无论线上线下，假货始终难以断绝的原因在制假这个环节。而在线下源头假货的问题远没有得到实际的解决的时候，苛求作为渠道的网络上没有假货不啻于舍本求末。在马云看来，信息化的渠道可以准确地掌握假货销售的交易信息，甚至根据线索追查到制造源头。而传统商业形式，由于存在无法监控性，大量的制假售假渠道隐藏很深，无法被发现。

马云说，淘宝网作为中国最大的网上交易平台，对于中国当下市场秩序从不规范到行业自律的转型有义不容辞的责任。“淘宝网不会放弃努力，更不会因为别人的批评就停下来”。

他希望和相关监管机构一起联动，把制造假货的毒瘤拔掉，而不是把检测毒瘤的“机器”清理掉。

这是淘宝网首次全面阐述剖析假货和消费者保障维权等问题，马云携淘宝网CEO陆兆禧、CFO张勇等与会。

此前，中国青年报社会调查中心对2745人进行的一项调查显示，37.4%的消费者能够接受的维权最高经济成本为50元以内，35.2%的消费者能够接受50到200元以内，14.5%的人选择200到500元，仅5.4%的人能够接受500元以上。更多人（57.5%）认为，当前消费者维权成本高主要是指时间成本。

而根据淘宝的数据，和线下交易相比，发生在淘宝网上的投诉案例，无论是在销售保障、投诉维权流程和投诉成功率上，都有显著优势。淘宝网2010年接到1260万通消费者来电，一次性问题解决率高达86%。
“不求感恩，只求理解”，马云说，网络购物作为一个逐步成型的消费渠道，正在经历从无序到有序、从无意识到有意识的自我提升过程。而淘宝网等行业领先者自发性的体制建设，将会有助于中国诚信化商业社会的成型。

众所周知，在当下，诚信缺失已经成为中国商业社会所面临的全行业问题，诸如毒奶粉、瘦肉精等问题不仅影响了民众生活，更在挑战公众的价值底线。

普遍的观点认为，这些传统的商业模式无法解决的问题，有望通过互联网经济的自我升级得以解决，比如交易成本降低、交易机会增多以及交易环境净化等。

更重要的是，互联网经济因为其透明化和信息化的鲜明特征，将会重塑中国的诚信体系—-它有助实现中国诚信体系从无序到有序的转型，以及从不规范转向行业自律的开始。
业界人士认为，针对中国社会现状，在行业中处于领先地位的互联网企业不仅要在诚信理念上，更重要的是要在诚信制度建设上要承担更大的使命。

以淘宝网的案例而言，最明显的一个趋势是，经过多年的市场培育和制度建设，消费者已经学会用从“淘价格”到实惠和品质并重，并开始用各种合理规则来确保自己的消费利益。

行业观察者说，这是中国消费市场近年来最大的变化–一方面，淘宝网使消费者越来越聪明，另一方面，也促进了小企业和卖家实现转型和突围。

据介绍， 在过去数年间，淘宝首创了担保交易、信用评价体系、动态评分、消费者保障计划等基础性措施，2009年以来还打击刷信用、坚决在搜索规则中增加服务质量因素、明文公布《淘宝规则》、联合品牌商打击假货等等，不断压缩网上不诚信行为的生存空间。

数据显示，淘宝超过2000多人的专职打假维权团队，也就是说，淘宝投入了近半数的人力来运营诚信环境。针对消费者维权保障问题，淘宝网已先后投入3亿元的消费者保障基金，全力为网购消费保驾护航。

中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯评价说，淘宝网的维权团队已经是中国最大的消费维权中心。

事实证明，这些源自制度设计上的体系化举措正在发挥作用，而且也已经成为这个行业的标准。而这种行业龙头企业的自发性行为，则进一步的反哺了互联网经济的长足发展。

“让消费者权益和主张获得彰显，是淘宝网这些年来一直在努力促进的事情”，张勇说，这是一个平台企业必须要承担的使命，“我们必须要确保在交易环节中的公平和正义”。

从淘宝网投诉数据和交易数字对比来看，越来越多的企业已经开始意识到诚信的重要性，而不以诚信为出发点的交易方将会逐步被驱逐出网络交易市场。

张勇认为，诚信环境的建设，是淘宝天生的使命所在。淘宝网必须为消费者提供力所能及的服务，创造一个健康公平的交易环境，唯此才能使网络购物获得更大的发展。

马云说，淘宝网在中国商业社会中第一次明确了一个观点，越诚信就应该拥有越多的财富，守住诚信就等于守住财富底线。

与此同时，国家商务部等多个部委针对网络购物产业的各项政策的陆续出台，也在助推中国诚信体系的成型速度。而这种源于信用制度、支付制度和市场准入的软硬约束，最终将促使中国中小企业和个体商业诚信价值取向的确立。

张勇说，企业的自我净化和社会制度的完善升级必须相辅相成，只有企业、消费者和监管制度同步升级，并相互支撑，才能使中国的诚信体系得到完全确立，“这需要全行业的努力，如果回避这个前提，则就意味着对和淘宝网一样的、为诚信体系建设付出不懈努力的企业的伤害”。

据统计，在以淘宝网领衔的电子商务企业努力下，2010年我国网上零售市场交易规模达5131亿元。
马云亦认为，帮助消费者实现消费意识升级和中小企业的转型突围，推动诚信体系的确立 —-淘宝网必须带着上述使命出发，“当下是网购发展的最佳时间点”。

淘宝配合政府部门在共同积极解决问题

4月27日下午，淘宝网在杭州召开名为“爱淘宝，爱生活，告诉你真实的网购”的新闻发布会。

阿里巴巴集团董事局主席马云在会上透露，阿里巴巴集团和国家相关部门的配合不错，“国家九部委跟我们沟通很多了，我们在共同积极乐观的解决问题。我们跟政府部门合作，大家经过这么多年磨合，我觉得已经越来越好，所以我说今天网购在走向积极正面好的时候。”

“网购正在改变生活，促进诚信，现在正是网购最好的起点”,马云说，互联网经济因为其透明化和信息化的鲜明特征，将会重塑中国的诚信体系—-它有助实现中国诚信体系从无序到有序的转型，以及从不规范转向行业自律的开始。

以淘宝网的案例而言，最明显的一个趋势是，经过多年的市场培育和制度建设，消费者已经学会用从“淘价格”到实惠和品质并重，并开始用各种合理规则来确保自己的消费利益。行业观察者说，这是中国消费市场近年来最大的变化–一方面，淘宝网使消费者越来越聪明，另一方面，也促进了小企业和卖家实现转型和突围。

据介绍， 在过去数年间，淘宝首创了担保交易、信用评价体系、动态评分、消费者保障计划等基础性措施，2009年以来还打击刷信用、坚决在搜索规则中增加服务质量因素、明文公布《淘宝规则》、联合品牌商打击假货等等，不断压缩网上不诚信行为的生存空间。

去年以来，国家出台了打击侵犯知识产权和制售伪劣商品犯罪“亮剑”专项行动，为落实这一行动要求，国家九部委联合下发了《关于印发打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动网络购物领域实施方案的通知》，启动网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行动。

对于国家和政府的相关措施，淘宝网一直积极配合，淘宝网CFO张勇表示，经过和九部委的分别沟通，达成共识，将扶持网络购物进一步发展，同时出台联动措施，将打击侵犯知识产权和假冒伪劣商品作为淘宝的一项常态工作来完成。而近几个月，在相关部委部门的领导下，取得了多项积极成果。

淘宝方面表示，淘宝网作为中国最大的网购零售平台，始终不制假、不护假，并已经建立起一套严厉打击售假的监管机制，全力打击网络欺诈和网络虚假信息，进而更好地保障消费 者权益和品牌厂家利益。通过进一步提升淘宝商户的服务意识，规范并制定适合网购的消费者保障体系，营造一个更低投诉率更高消费满意度的大淘宝生态系统将是 2011年的主要重心与任务。

2011年淘宝网将继续投入2亿元用于打造“购物天堂，放心淘宝” 的消费保障基金，同时还将每月定期发布一份消保白皮书，向社会公布淘宝网消费者保障执行情况，并提供更多购物参考信息，让消费者购物更安心、更透明。