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Published 2月 19th, 2012 by 百晓生

瑶芝:这些年,我们走访过的支付宝用户

做用户研究员这行几年,可以用“阅人无数”来形容。回忆其中的点点滴滴,一些走访过的用户令人印象深刻,在相当长的一段时间里,影响着我们的工作方向与态度。

活泼外向的师范学院女生 距离支付宝杭州总部500公里+

小李才17岁,看起来成熟漂亮。她和另外一个同样很漂亮的女同学一起来学校门口接我们。在她所在班级的教室里,我们架起摄像机,聊了起来。由于周围有些吵闹,我们不得不放大音量。

小李最早都是找班上一个非常时髦的女生帮忙代买的,她们班的“找人代付”需求可以说是非常强烈和广泛,接近于“团购”代付。后来小李不想再去麻烦那个女生了,就自己办了一张支付宝卡通。她学习能力非常强,没几个月已经熟悉了支付宝网站的几乎所有主要功能。只是安装安全控件的提示反复出现,令她非常困扰。

在访谈过程中,我们刚好赶上他们集体练唱,教室前面的DVD放着流行歌曲的伴奏音乐,全班同学齐唱起来,那场面真把我们震到了。

特立独行的乡村少年 距离支付宝杭州总部1000公里+

当我们到达阿亮的学校附近时,天色已经暗下来了。因为距约定的时间还有些时候,我们先在一家简陋的小店吃了晚餐。

见到阿亮时,天已经黑得不太能看清他的面容。他带我们沿一条没有灯的路走了大约十分钟,终于到了他家门口。只见里面停着一辆货车,一辆小汽车,还堆放着很多货物──后来我们得知阿亮家里是做家电生意的。阿亮的爸爸热情地和我们打招呼,但看得出礼貌的背后透露着对儿子行为的不解──这俩陌生人真的是来走访、做调研的?

阿亮却很信任我们,把我们带到他的房间,给我们烧水泡茶。阿亮说,他还有个大他一岁的哥哥,正在学校上晚自习。他哥哥比他学习好,但是完全不上网,为人比他谨慎,也是最反对他接受我们走访的人。而阿亮呢,喜欢在他家店里的电脑上,探索一切未知的事物;喜欢和网友聊游戏攻略,喜欢写博客……最近看到班上一个同学网购到了一双不错的名牌运动鞋,阿亮也不甘落后地想尝试网购。在阿亮的字典里,保持独特、尝鲜,比学习优秀和稳妥行事更重要;他将来想从商,想走一条和他哥哥不一样的路。

生活富足的公务员 距离支付宝杭州总部30公里+

王女士在郊区的政府部门工作,接受我们走访也是在她的办公室内,说好了把时间控制在一个半小时内,当时看起来工作不是很忙。

她的丈夫做建材生意,孩子在上小学,经济宽裕。她开始在网上买东西,是受到同办公室的两个新来的女大学生影响; 网上支付已从年轻人的潮流,开始蔓延为可以轻易尝试的大众行为。不过,她们仨都还不太清楚支付宝除了可以网购付款还有什么其他功能。

资深用户张老板 距离支付宝杭州总部500公里+

叫他老板,其实他也有份在医疗部门的稳定工作。开超市是他的副业,主要是爱人在打理,他只是每天早晚过问两次。

张老板可算是最早尝试网上购物的那批人,现在发展到能从网上买的都从网上买,从家人穿的睡衣,到为单位采购的专业仪器,买得最勤的时候,甚至网银U盾插在个人电脑上干脆不拔下来。

张老板建议我们多搞些前沿的业务,比如移动支付,还提到他在电视上看过台湾的“UU卡”,觉得不错。

其实我对张老板印象深刻还有个原因,就是那天他刚刚擦完的地面实在太滑了,我一不留神摔了一跤,当时觉得好尴尬,但还是迅速调整状态,开始访谈。

劳累而幸福的大刘 距离支付宝杭州总部500公里+

大刘帮叔叔经营着一家小型刺绣厂。旺季非常忙碌,每天需要工作十三四个小时,淡季则很清闲,很多员工都放假回家了。我们去走访大刘的时候,应该是他所说的淡季。

大刘和爱人、女儿、岳父岳母共同租住在厂子附近,他是家里唯一的经济来源。他平时没什么特殊爱好,也并不经常上网,却是周围人当中唯一会网购的人,亲戚和厂里的职工都找他帮忙网购。

大刘最早是无意中在淘宝上发现了心仪已久的MP5,竟然比实体店里便宜100多元,遂开始尝试网购。当时用的是邮局网E汇。后来大刘去银行办卡时,工作人员向他介绍可以开通网上银行,在确定了没有手续费后,大刘决定开通网银。

现在他习惯于先充值再付款,专门用于网购的银行卡里也只放很少的钱,因为听新闻里说过有人会复制银行卡之类的报道;为了保障安全,他绑定了手机,但对支付宝的其他安全保障措施并不了解。

大刘很爱他上幼儿园的女儿, 帮她报了一年一千多块但课程很少的外语培训班, 过年的时候会带她去市区的公园玩,还会在网上淘些便宜的小玩具给女儿。 也许网上支付不是大刘生活中的主要内容,但着实给他带来了乐趣。

我们特别感念这些年接受过走访的用户,正是他们的信任,使我们有机会接触到真实的支付宝用户、真实的支付生活;正是他们的坦率,使我们发现了许多坐在办公室里无法发现的问题,为更多同事打开了一扇了解用户困惑、难处的窗口;正是他们的支持,使我们珍视每一次改进体验的机会,努力把工作做实做好。

*文中提到人名均为化名;一些细节做了模糊处理。
*文中提到的用户使用问题,均已得到重视,已解决或在解决当中。

【来自:支付宝用户研究团队博客,作者:瑶芝】

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