郭冬东：1号店在顾客体验方面的心得体会

我在电子商务领域实际上是个新兵，昨天（2012年4月11日）正好是我加入一号店一周年的纪念日。我在加入一号店之前，主要是在厂家工作。我在宝洁工作了十年。我觉得很有幸在这个互联网的时代投入到电子商务的工作当中。

我今天主要跟大家探讨一下，作为一家先进的电子商务公司，怎么样能够把这个生意做得更好?对于一号店来说，我们很关注的就是顾客的体验。电子商务，商务是本质，电子只是一种手段， 只有你让顾客满意了，那么你的生意才会做得更好、更大。

过去十年，中国的网民总数已经翻了15倍。在2011年，整个的网民数量已经是由5.4亿左右，中国总共是13亿的人口，也就是说，经常上网或者说上过网的人已经有百分之四十。在发达国家，比如美国，上网人数大约占总人口的70%多，比美国发展更为普及的应该是荷兰、英国、日本、韩国。所以，和发达国家相比我们的普及率其实还有很大的增长空间，同时我们也应该看到，我们的增速是极快的，十年前，我们的普及率只有4%，十年增加了15倍。对此，我们一定要抓住其中的机会。

我们再看一下互联网的规模，2011年是2003年的30倍，但我们真正的变化发生在过去三四年左右的时间里，中国过去四年走的路，就是美国过去11年走的路。可见，中国电子商务增非常之快速。

跟一些发达国家比较，中国的电子商务格局是有一点差异的，尤其是跟美国比较。中国电子商务主流的是什么呢?是C2C，应该占到了75%，而且最主要是由于淘宝的发展;而在美国是反过来的，亚马逊，还有沃尔玛，它们占到很大的比例，但它们都是B2C的模式。我们相信，在未来B2C的发展，会进入一个快速发展的阶段。如果各位想进入电子商务，愿意去做B2C的话，现在真的是一个最好的年代，但未来的竞争也会越来越激烈，所以我们要尽快占据战略高地。

我们认为B2C年的市场增长率应该是在70%左右，所以你的公司要能够跟上市场的发展，应该是以70%增量的增长。

大家可能会问，在一号店能买什么?从电脑、沐浴露、米、油、酱油、醋等，凡是跟生活息息相关的东西都可以买得到。一号店做得比较好的其中一点就是品类丰富，比如糕点，顾客可以看到在上面有超过20几个国家提供的优质饼干和糕点，比如比利时、越南的、法国。我们搭建这样一个平台，能够给大家带来需要的进口食品。

大家知道，国内在牛奶方面出现了很多危机，我们1号店有超过14个国家进口的牛奶，包括最优质的一些产地，如新西兰、澳大利亚、德国、荷兰、法国、美国等。一个美国的牛奶是谁来推荐呢?是美国大使馆，我们和美国大使馆商务处一起来遴选和把关。对于期待更美好生活的一些人，我们带来了一些更好的选择。

是什么在带动一号店的发展呢?其实，任何一个公司都有它核心的竞争力，我们一号店有很多的管理系统，或者说配送的系统，供应链系统都是我们自己开发的。我可以毫不夸张地来讲，我们对IT的投入是不计血本的。

我们的第一个优势就是供应链。电子商务，电子是手段，商务是本质，尤其是供应商、供应链，非常重要。大家知道沃尔玛为什么能够做到全球销量第一吗?它的供应链是非常发达的。我们一号店现在已经有五大仓储中心，包括北上广、武汉、成都，我们的布局已经完成了。我们的供应链系统管理模型现在在业界是比较领先的，对一些中小型企业，我们也愿意提供这些系统，帮助他们管理好它整个的供应链。除了财务系统，采购、仓储和配送等系统都是我们自己开发的。

未来的电子商务竞争在于你的系统怎么优化，你怎么快速反应，如果你没有做到这个，电子商务的优势就不会体现出来。

我们的订单也覆盖了全国，而且配送有75%以上都是自配送，在超过34个城市我们都有配送点。我们为什么要自建配送点呢?因为我们注重客户体验。虽然可能外包一个订单就是5块钱的配送费用，但我们自己配送，费用比这个要贵。

我们在很多城市做到了今天下订单，明天到达，不少还做到了半日达。这样顾客就非常方便，他可能上班的时候计划今天下班要做饭，但缺一瓶醋或者一袋米，他可以在网上下一个订单，到了时间我们就会送到他的办公室，或者送到家里。

除此之外，我们还做了一日三送，顾客甚至可以要求在规定的时间进行配送，比如他今天下班后可能还要和朋友聚会，晚上八点才能到家，那我们就八点钟送上门，但是这个就会有另外五块钱的费用。

产品优势方面，一号店现在有12万个品类，一些大型的超市，包括沃尔玛、家乐福，他们比较大的卖场应该是二三万个品类，而我们是12万个。今年底，我们希望能做到50万个品类，有满足日常所需的各种商品。网上真的是有无限的扩大空间。但是我们做得还不够，亚马逊在它整个网站上面，包括自营和能够售卖的，超过有两千万以上的品类，基本上足不出户，什么都可以买到了。我们也希望提供给消费者这种感知。

电子商务和实体商务有很大的差异，电子商务有很多特征，这些特征是它和实体商务区别的地方，实物你是看不到的，这就对拍摄提出了很大的要求。

顾客体验是什么呢?其实它非常实在，但同时也比较宽泛。顾客体验的好坏在于顾客买你的东西，整个流程让他感觉好还是不好。这么说好像有点虚，但它也很实在，可以细化，可以衡量，可以改善，落实到每一项工作当中。

除了品类丰富，商品的正确性和质量我们也要负责任，同时做到价格实惠，送货及时，付款方便，服务优良，简单的易操作流程。

根据顾客买过的产品，我们有一些算法，然后来推荐类似的产品。我们有一个计算方法告诉我们一些顾客的购物习惯，比如根据顾客过往两到三次以后购买牙膏的频次，我们知道他在五周以后就要换牙膏，那么我们就会自动发到信息到顾客的邮箱里面，告诉他我们有更多的优惠。

电子商务货实是见不到的，如果出了问题怎么办?无条件退货，而且整个退货的流程要非常快，退款的流程也要非常快。我们当然希望更多的钱留在我们的账户上，比如退款就退到顾客在网站上的帐户里面，但是我要求我们团队如果能原路返回是最好的，我们不希望因为一些小聪明来让我们的小顾客感觉到不满意。

我们希望提供给顾客的永远要比我们给顾客承诺的还要多，客服要合理并迅速解决顾客问题。

顾客体验谁来负责?是每一个人。一号店可能很特别，我们把每一个员工的收入都和顾客体验挂钩。我相信在业界没有几家是这么做的。我们有一个第三方的调查公司，每一周都会抽取足够量的顾客样本，是匿名的，如果这个分低到一个范围内的话，我们每一个人都会扣工资，如果每个人都超过一定分数的话，工资则会有130%的增幅。

我们有一些量化的管理指标，包括配送及时率、库存等，都有。

我们认为，一定要为顾客创造价值，让他足不出户就满足生活所需，包括配送、半日达、指定配送等都是我们为此做出的努力。同时我们的成本不断优化，建立优势。

除了传统互联网平台，我们也有移动互联网平台。未来，我们希望更多的商家入驻，通过第三方的平台来评选谁是顾客最满意的商家。我希望未来有一个很公正的平台来监测和调查，看哪一个电子商务的网站给顾客的体验是最好的。