赵国庆：2012京东客户体验改进

百晓生注：情人节，百晓生来送大礼啦！以下为京东商城集团副董事长赵国庆在2013年1月18日的一次上海电商会议上的演讲实录：

各位领导，各位来宾，大家好。

刚才说了很多关于客户体验的问题。实际上京东最注重是客户体验的，等一下会跟大家分享，在2012年我们作为行业的参与者，在客户体验方面做了哪些工作。

大家非常关注京东过去一年的发展。首先我们有一个店庆日，2012年取得了突破性的成就，有效定单超过了150万，成交金额超过了10亿。去年京东在线客户的上限，包括海外购，国际贸易环节的正式上线。还有供应链金融，供应链金融化这个方向我们已经做出了尝试，投放的资金已经超过了10个亿，今年一些目标能够实现的话，我们能够突破100个亿。

再有京东的开放服务上线。京东未来三个战略一条是开放服务，包括支付公司，还有数字音乐上线，我们在内蒙古、江苏、北京海淀云计算研发基地的落成，相继开始营业。包括我们从硅谷请过来的科学家队伍，已经接近了3000人，我想在中国电子商务领域里面在科研投入上是最大的。

再有一个从数字看看。B2C行业在整个网购行业里面份额越来越大。京东继续保持200%的增长度，全年突破了600个亿。2013年突破1000个亿应该不是悬念。

京东的员工数已经达到了3万人，这在中国的电子商务企业应该是不多的。这个图是京东的品类扩张路线，从我们创业开始电脑产品到现在13大类总类。注册用户已经超过了8000万，今年估计超过1亿用户是没有问题的，每天点击量有2亿。

京东始终是关注用户体验的，我们也通过8000万注册会员做过一次深度的调研和访谈。京东也存在着上述这些问题，为了提高客户体验，我们不断的以低廉的价格来满足敏感客户对价格的需要，我们自建了配送队伍，以满足快速传递货物的要求。我们也通过不断品类的扩张，满足消费者一站式的购物服务。但我们依旧发现还存在很多问题。

这是京东全国仓储物流配送中心。京东现在自主的配送已经覆盖了全国300个城市，这300个城市是根据定单产生量来设定的。信息系统这个事情不说了，我们始终是以技术为驱动战略的。

关于行业发展的趋势判断，2013年，我们作为行业的参与者，愿意跟大家分享一下。总归规模还会不断的扩张，京东在这样一个市场环境下，我们依然会保持快速增长的战略。在未来的一段时间内，可能线下和线上这两种业态会形成一种有机的统一和平衡。我们对这个市场是长期和持续性的看好，这个数字是从B2C和C2C此消彼涨的一个说明。我们对自主B2C这个行业充满了信心。2012年是一个混战之年，一方面市场在爆发性增长，一方面在进行无序化的竞争，但到2013年市场将会进入有序、理性的阶段，我们对这样一个市场氛围充满期待的。

这是我们分享给行业、政府领导关于电商的判断，这也是我们创始人在今年京东公司年会上做的分享。自营电商，开放服务，京东自建了研发体系，每年给研发人员开的工资就好几个亿，大数据、云计算，包括IDC，包括设备的投入，都会开放给我们的合作伙伴，包括我们的供应商和卖家。还有一部分是仓储物流，因为整个仓储物流占到蛮大的，有些公司的策略可能是轻资产的。京东在仓储物流开发角度，今年会有一个很大的超越。第三个是数据金融服务，我们已经开始上路了，希望在今后把它做好。

刚才说了那么多的客服不满意，我想除了客服以外，对于商品和图片有差异之外，大部分的还是配送物流的不满意。我们判断明年什么还会继续我们的客服体验。

还有我们对2013电商的判断，经过这么一个理性竞争以后，2013年各个电商的关注点可能会朝盈利方向转变。我们京东会在第四季度实现盈利，希望其他电商在创造价值的道路上越走越远。

再有一个想跟大家分享的是，给行业电商、政府领导、行业协会组织提出一些建议。第一个是分税制，我们在全国化发展当中都面临这个问题。作为沃尔沃也一样，在全国不同的城市有不同的店，这就涉及到税的缴纳问题。我们在嘉定没有问题，我在东北沈阳设了总部，实际上我们带给一个城市就业价值的创造、税收的创造，最好能够在市里面进行统筹，企业专注给社会创造价值。非常希望政府能够想企业之所想，让企业更加聚焦于企业自身的发展。

第二个关于电子发票，这个对于电商商业推动统一发展非常好的措施，这方面上海嘉定走在了前面。我在这里代表电商行业呼吁其他的城市、政府包括中央政府能够对电子商务的电子发票给予足够的重视，好处是降低成本。纸质发票的成本是非常高的。

再有一个是管理税收，推广了电子发票以后，因为我们作为B2C企业，你买下一个定单，机打发票就装到定单里面去了。

一个城市要想在中国的电子商务发展占据领先的地位，那么它首先具备规则的制定能力。规则制定的能力除了源于魄力、执行力之外，还源于我们敢实验，敢先行先试的这样一个市场氛围。我相信在上海包括北京以及其他城市已经具备了这样的能力。我想应该是时候推广电子发票了。

再有行业总则的设定，过去中国电商发展更多聚焦在平台的，现在自主B2C里面的发展也是非常迅速，包括价格方面的问题，也包括市场推广的问题，也包括行业其他方方面面的问题，这件事情需要由企业、行业协会、政府共同去推动。

谢谢大家。

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