淘宝网营销活动纠纷退款定义变更

亲爱的卖家们：

目前淘宝网将针对纠纷退款进行优化，只针对集市卖家。
自2013年7月2日起，淘宝网营销活动规则将调用新纠纷退款率数据，变更纠纷退款率计算方式，阀值不变（第三条 近一个月人工介入退款成功笔数占店铺交易笔数不得超过0.1%，或笔数不得超过6笔（数码类卖家不得超过4笔），仅配合淘宝网的纠纷退款率做计算方式变更，新纠纷退款将包含退款及售后投诉，希望卖家们引起重视，关注我们的售后服务。由于纠纷退款率会影响卖家参加淘宝网营销活动，希望卖家们引起重视相互转告，让更多的人了解，避免造成不必要的麻烦及损失。

纠纷退款计算方式调整正式生效时间为2013年7月2日。

纠纷退款定义变更：
原纠纷退款：买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝介入且最终由淘宝客服操作退款的笔数。
现纠纷退款：买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。

定义解析：
1、淘宝将对小二介入处理的交易（交易包含售中退款及售后服务）进行责任判定，若交易是卖家责任，则计入纠纷退款笔数，如非卖家责任，则不会计入纠纷退款笔数。即退款/售后判断为非卖家责任，即使小二介入也将不会计入纠纷退款笔数。

2、为了提升消费者的购物体验，提高卖家的售后服务，售中退款及售后投诉的交易均将进行责任判定。
支持买家：是退款中属于卖家责任的交易，可在退款管理-淘宝处理状态-选择“支持买家”中进行查看；
维权成立：是售后中属于卖家责任的交易，可在售后管理中进行查看；

Ps：目前由于售后管理无法单独筛选出小二介入过的交易，卖家自主处理未介入的，也算在维权成立中，但是请卖家们放心，若交易最终不是小二介入处理的，即使维权成立也不会计入纠纷退款笔数。

新老纠纷查询方式：
您可以在：卖家中心-消费者保障服务模块（http://mai.taobao.com/seller_admin.htm?baxiaosheng.net）同时查看到您的新旧纠纷退款率数据。

常见疑问：
1、哪些类型是属于“卖家责任”的交易呢？
答：淘宝介入判定因卖家原因或商品问题导致的纠纷，属于卖家责任，将会计入纠纷退款笔数。
举例：1、买家收到的商品和宝贝描述不相符（如颜色、尺码、款式等） 2、卖家承诺未履行（如承诺买家发顺丰，但发了圆通；承诺会退买家运费，但未退回）总之，请各位卖家朋友都主动做好店铺的售后服务哦！

2、“纠纷退款率”是怎样计算的？
答：这就要分解来一点点的看哦~
计算方法：纠纷退款率= 30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）*100%
计算周期：每天计算近30天内纠纷退款的数据（发布日当天4月26日的新数据可能会有些小偏差）
计算举例：假设卖家小云在6月16日到6月30日交易125笔，纠纷退款10笔，7月1日到7月13日交易112笔，纠纷退款15笔，7月14日到7月15日无交易，无纠纷退款，则小云在7月17日的纠纷退款率计算方式为：6月16日到7月15日纠纷退款笔数/6月16日到7月15日的交易笔数=（10+15）/（125+112）=10.5%

3、买家误操作提交淘宝介入的交易会计入“纠纷退款率“吗？
答： 不会计入，虽然买家提交了客服介入，但淘宝审核是买家误操作，意味着这笔交易非卖家责任，类似这种情况都不会计入。

4、那如果纠纷退款改变后，我的店铺突然多了很多纠纷退款，会影响我后续报名活动，那我该怎么办？
答：首先，您要积极安排好店铺的售后人员并及时响应买家的售后要求。其次，在过渡期间，淘宝也会关注全网卖家的数据变化，会视大家的综合情况再决定后续的阀值是否要更改。

5、什么是阀值？
答：举个例子，咱们《淘宝网营销活动规则》中其中第三条是：报名活动店铺必须符合近一个月人工介入退款成功笔数占店铺交易笔数不得超过0.1%，或笔数不得超过6笔（数码类卖家不得超过4笔）；那“纠纷退款率<=0.1%且纠纷退款笔数<=6笔（数码类卖家不得超过4笔）“就是阀值。

6、怎么降低店铺的纠纷退数据呢？
答：希望大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，状态是“举证中”的交易，并优先处理这些交易，有助于降低店铺的纠纷退款数据哦！