王帅：广东联通如何助力电商

2013年12月25日下午，王帅（广东联通互联网发展事业部总经理）分享了“运营商如何助力电商企业”，百晓生原声呈现广东联通王帅的演讲全文：

各位领导、各位嘉宾，下午好！下午刚刚来会场的时候，有一个朋友问我是哪一个单位的，我说我是联通的，他很差异，运营商的来搞电商做什么，你们运营商将网络搞快一些、资费降低一些，薄利多销赚多点钱就行了，像我们电商的没有几个赚很多钱的。那么我们运营商和电商是什么样的关系，我们运营商搞不搞电商，这里跟大家做一个交流和分享。

首先我们运营商除了为电商企业提供高速网络通道之外，其实还能够为您做的更多。的确，联通自己也做电商，目前经过探索，现在我们也自认为有比较专业的团队、有统一的仓储物流和自动化生产中心，2013年广东联通的电子商务交易可以突破50亿，我们也是跟大家一样过着朝五晚九的生活，每年双十一、双十二，也跟大家一样，也在通宵的熬夜加班。我们一方面要为大家的网络做保障，另外一方面我们也在网络上卖东西。电商是最苦逼的事业，但是我们也遇上了最好的时代，天时是中央对电商的肯定，地利是广货网上行的推动，人和是我们广东有这么强大的基础。

不可否认，电商企业有三大痛点无法回避。第一，电商企业的各种成本，现在是快速膨胀的。前几天跟一个电商老板聊天，他说现在传统企业忽悠人投资的难度要远远大过降低企业成本的难度，但是搞电商的企业，降低成本的难度远远大过忽悠人投资的难度。第二，用户获取的难度倍增了，近三年的数据表明，用户获取的成本比三年前翻了四倍，同样流量带来用户的边际效应大概只有以前的20%左右。第三，我们的客户服务捉襟见肘，由于社交网络的广泛应用，随便一个吐槽可能一个小火星，控制不当就可能让你的企业有崩盘的危险。这三大痛点一定会严重影响电商企业的可持续发展和和谐社会的构建，我们联通也许能够在这里为大家开出一些药方。

面对基础网络成本的高企压力，我们联通可以提供高速移动网络、优质的手机终端、IDC的托管服务、网络安全以及云计算。面对用户获取能力、效能下降的压力，我们可以通过为您定制流量套餐、大数据的应用、手机支付和线上线下协同，帮你提升用户获取的效能。同时也为各位有职能客服中心、网络呼叫中心、网络舆情检测三大法宝，帮助各位缓解客户服务的压力。由于时间关系，挑选六个重要的药方与大家分享。

首先就是高速网络了。这个时代用户体验最为关键，尤其是手机客户，用户下单属于就是在那儿转圈，成交率是可想而知的。2013年1月28日，广东联通全省21地市整体升速到42M/S。之后我们还会提升到100兆。

其次是优质终端，让用户操作便捷、随时随地购物，提高企业效率，目前我们提供了一百多款的能够支持4G的手机终端。

三是大数据。大数据大家讲了很多，但是最大的数据其实是在运营商，运营商有非常广泛丰富的，从底层到应用层的数据，位置信息、通话、终端应用、上网轨迹、兴趣、消费、圈子等，我们已经建立了大数据平台，接下来我们会用大数据进行开放经营，帮助各位精确的找到用户，结合场景营销，在服务中将我们的用户发展起来。

四是流量订制套餐。最近有一部电影也很热，《私人订制》，只是差评比较多。手机用户是需要流量的，不可能整天找WiFi环境，我们为这些专用的互联网入口提供便捷的通道，这样就可以帮助我们的用户获得更好的用户体验、获得更低的购物门槛。我们也是率先和微信展开了跨界合作，大家可能都知道微信沃卡，推出几个月现在已经发展到200万用户，他们既是我们运营商的用户，也是微信的用户，也是微信支付的用户。腾讯旗下的电商企业，易迅网，也是它的用户。我们联通网络优势、流量的成本优势和微信的几大特权结合在一起，形成三赢的局面。而且我们也已经和苏宁、京东等，分别推出了苏宁沃卡、京东沃卡，并且我们和各个主要的生活服务的APP，推出了视频、游戏等各种各样应用的流量包，我们致力于打包网上万达广场这样的场景，让大家在网上快乐消费，也欢迎在座的各位电商企业与我们一起研究订制套餐。

五是聚合分发。其实我们联通的聚合分发能力和91是不相上下的，只是91前段时间卖给百度。91助手是收费的，而我们的聚合分发是免费的，因为我们不靠这个赚钱，我们的策略还是想将整个生态圈塑造好。我们欢迎各大企业与我们一起合作，我们帮助各位电商企业将你们的手机营业厅开到用户的手机上、开到千家万户。

六是智能客服外包。传统的客服呼叫中心，现在的数据显示，可能是要接近一分钟，大概是50秒左右对一个客户进行有效的回馈。我们提供的外包服务最快3秒钟就可以对用户进行有效回复，而且成本比传统的方式低。同时我们也为大家提供网络舆情监测产品，我们叫舆情通，也是按照关键字全网搜索采集，包括对服务进行有效引导、风险及时有效的规避。网络呼叫中心既是呼叫中心，反过来经过数据挖掘、场景营销等，其实也可以成为业务增长的新引擎，我们有现成的运营经验，也欢迎大家与我们合作。

传统的PC互联网比作是一个旧城的话，现在我们大家一起要做的事情就是将这座传统互联网的旧城升级改造成为一个移动互联网的空中之城。我们运营商，包括我们联通，在这里可以做的事情，一是提供优质的基础设施，二是提供能力的输出、提供更升级的服务，三是推进产业链的转型，拉动信息消费。比如说我们的4G网络，可以成为这座城市的高速公路。我们提供的各种智能终端，这就是各类的交通工具。我们所提供的聚合分发能力，可能就是这里的地铁、公交车类似的公共交通工具，我们提供的大数据就是千里眼和顺风耳，帮助大家快速找到用户。我们的IDC中心就是商业楼宇，提供的安全服务、云计算和网络呼叫中心，可能就是给大家提供的保安、物业管理和家庭保姆。流量套餐就是我们日常使用的水、电、煤。最关键的就是电商企业了，这些企业其实就是城市的纳税大户，我们这样的城市是靠电商企业提供发展的动力。

作为企业中的一员，我们也给自己盖了一栋楼，就是联通大厦了。我们自己一方面为大家提供基础设施的能力开放，同时自己也的确进行了一些电商的探索。大家可能觉得我们整天穿着西装，好像一副很一本正经的样子，其实我们心里的危机感非常强。整个的通信和互联网市场，我们判断目前是有四大转移，而且是同时发生的。一是语音向流量的转移，现在打电话的人越来越少，但是玩微信的、上网的越来越多，而且价格是迅速的下降，大家都知道我们的三桶油，有时候喜欢一起抬价，但是我们这三家运营商是互相比着价降价，所以价格不断往下走这是必然趋势。二是市场的价值是由线下向线上进行转移，前面几位专家已经讲的很清楚了。三是线上这部分的价值又是同时由桌面向手机进行转移。四是以前直接向用户获取价值同时也在向后向转移。运营商不变化，不开放合作，不勇于试错，其实我们自己也很危险。我们围绕四个字：内外、前后，进行了一系列的探索。

互联网的内化方面，我们将人员的流动、物资的流动、资金的流动、信息化的流动，广东联通应该说绝大多数都是在互联网上运行。以前我们的物资采购都是比较强调招投标，现在我们已经进行了简化，90%的物资是基于电商平台的比价，然后直接向京东、义乌的小商品城直接下单，光2013年一年我们采购的成本就下降了好几个亿，这些下降的成本其实就是我们的利润。广货网上行也希望尽快推出比价平台，这样我们很多采购就可以放在广货网上行上完成。

在外化方面，我们强调开放合作，产品方面我们和各大移动互联网企业，我们立足于联合订制产品，立足于客户的需求研究，推出了微信沃卡等，这些方面我们也会进行进一步的探索。在渠道方面，我们也和各大电商企业进行了联合运营，我们和京东、易迅、亚马逊、小米、魅族、苏宁等都有战略合作。还有像百度、中关村在线、谷歌等媒体，在互联网流量入口方面，开展了全面的合作，进行精准的营销。在价值获取方面，我们自己也开了六大商城，包括我们自己的总部商城，包括我们在微信上、在淘宝上都开设了自己的商城，也建立了全流程的自动化生产中心，明年我们的华南中心就会在广州正式投入生产。

后化方面，基于用户大数据的分发和开放我们也做了一些探索，不光是卖自己的通讯产品，包括终端的零配件、保险服务，包括一些广告传媒的渠道开放、能力开放、结构开放、产品孵化等也会进行一些探索。

谢谢大家。

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