韩路：以顾客导向的电商系统

韩路（1号店高级项目经理）：前面讲了很多线下好的经验分享，1号店作为零售业非常重要的组成部分，也是和各位线下有非常多交流和合作，作为电商公司核心是技术，互联网公司1号店首先是电商公司，同时也是互联网公司，也是科学科技的竞争和系统竞争。我们想从系统的角度切入，来和大家分享一下1号店成立了五年多以来，我们取得的成绩和我们未来发展的方向。

下面分享以四个部分，
1、先介绍1号店系统发展历程和我们1号店自身的业务发展历程，
2、第二个介绍系统设计理念，如何把顾客这一个重要的元素和我们核心价值观融入到系统建设当中去。顾客一直是1号店企业文化当中的重要的组成部分，顾客是1号店人心目当中最最重要的，因为只有顾客，才能有流量，才能产生销售，才能有1号店的生存和发展。
3、我还会再介绍一下如何来基于这样一个设计理念，形成我们生态体系。
4、我会举两个系统应该的例子跟大家分享，我们怎么通过技术驱动业务，怎么样通过系统引领业务的发展。系统和业务的关系，是技术团队是辅助业务的发展，初创阶段，技术是落后于业务的，再往后会辅助。到了现在的信息化领域，我们是要通过技术来推动，并且引领往新的业务模式和商业形式的发展。

大家先看1号店系统和业绩的增长，从2008年7月11号系统上线，当时只有五个应用，现在技术团队超过千人，在武汉有自己的研发中心。2008年年底，我们已经有十万注册用户，在线上，通过一年发展到2009年定单突破1000单，9月份我们注册用户突破100万。2008年到2009年，用户有十倍的增长，2010年我们销售达到八亿，当年四月份，商城正式发布，商家可以入驻，把商家的商品售卖给1号店的顾客，丰富了选择和满足了顾客需求。在线上产品产生15万种，同时我们上线了一个重要的项目，叫一地多仓，当时上海只有一个仓库，2008年到10年的时候，发现无法满足业务增长需求。这个时候我们租用了多个仓库，我们需要进行优化的调配，在不同仓库可以分别科学管理放不一样的商品，这个时候需要进行库存分配以及后端的执行。最终如何放东西效益最高，给顾客最好的体验，这个项目当中，我们已经得到了解决。

2012年我们高速发展，在线商品接近90万种，六月份我们有一个项目，它有四个重要组成部分，为供应商和商家提供多种选择，如果您是供应商跟我们合作，如果没有配送人员，通过FBY这个项目，可以一站式解决这些困扰。第二个是MBY，解决了商家在1号店上的流量问题，1号店把站内和站外流量进行统一建设和分配，货币化我们流量，站内和站外，商家商品如果很好，就可以通过这个项目进行销售和推广。还有DBY，我们提供了不同的1号店的销售数据、用户数据、定单数据，这些都有免费版和收费版。我们还有一块叫PBY，就是平台产品，通过1号店可以在上面根据需求采购一些增值服务，比如说商家想卖商品，做一些搭配销售，通过PBY售卖到一些小的工具给商家使用。

这是六月份上线的SBY项目，我们做了大的改造。系统结构从两层变成三层，通过这样一些改造，使系统能力得到极大的提升，因为2012年我们成功支持了双11、双12，都是基于这个系统的改造才能顺利的实现，才能够让顾客轻松在高峰时段流畅访问、下单和完成支付，快速拿到商品。九月份，我们做了一个大的系统，就要SOE，我们把1号店的系统底层做了一些梳理，变成了服务化，有数据库或者是网络设备，这个是第二层结构。第三层针对多平台，移动端、PC。完成改造之后，我们系统变成三层结构。还有一家装天线的系统，还有监控体系也上线了，也是1号店自主研发的一个监控，能快速看到目前的定单状况，用户注册数据，访问情况，是否用户拒绝，注册出现失败等等。

大家都知道2013年1号店的销售突破100亿，线上的注册用户突破5,000万。2013年6月份，我们监控平台上线了，实现多维度立体式的全面监控，人员通过短信、微信，邮箱，发现报警会推送消息到各种设备，这样及时做出反馈，系统本身也有及时修复的能力。出现了预设的情况，他也会自己修复。现在2014年，可以汇报一下我们独立注册用户数突破6,000万，每天独立访问突破了2,000万。前一阶段，2014年3月18日的牛奶，我们一个小时不到抢光了60个集装箱进口牛奶，这一段时间又在抢面膜。同时2014年3月20日，我们还做了3C手机数码冲锋活动，这些都是因为系统在支撑。

五年多的时间，系统得到飞速发展，也支持业务飞速发展。系统还能自创性的通过技术的发展，开拓出新的业务模式。我们系统设计理念是以顾客为导向的电商系统，这是什么意思，我们说一个简单的例子，如果您打开网上的1号店，PC或者手机，如果您曾经访问过，我们知道您是谁，从哪里来，这是优于线下的，我还能预测你将会买什么。我们把它进行了一个分类，我可以描绘出来，你是一个高富帅，还是屌丝，你诉求是什么。手机更好，它能够绑定你的个人的手机号码，而且是手机基本上非常私人的东西，不会说手机分享给其他人用，PC有可能出现。而且手机号的地方可以定位，你来过或者看过1号店，还有一种没有来过，没有看过怎么办，我们也有一个预判，就是说我根据地理位置，根据这个地理位置的消费情况预测说你可能是什么样的人。

比如说我是上海，我们的研发中心在上海张江，IT很多，以男士为主，这就是张江用户基本的判断。或者你在其他地方打开1号店，这是高档区域，也许看到东西跟张江完全不一样，这是所谓的预判。预判第二步，你到1号店去了，你在搜索，访问，浏览，你就产生了行为，我们会适时修正我们的预判。类目、搜索，精准化里面给你最佳的选择。我们主动推给用户说搜手机现在有哪些优惠活动，说哪些手机配件可以一起卖，然后便宜，这个都是通过精准化推荐来达成的。同时，你在搜索牛奶的时候，你是不是还要买一些饼干，产生了关联销售，都是通过系统实现。用户结算，我们会有一个仓库分配，如果不在同一个地点，我们会进行调拨，接下来我会仔细跟大家介绍什么是多地多仓系统。

最后我们会有一个多渠道的客户促达体系，都知道手机短信、微信可告诉你定单状态，会告诉你多长时间没来，要来看看。像微信里面的消息，微博社交，1号店官方的APP也会推送消息，告诉你我们的优惠活动等等。这个就是系统的设计理念，基于顾客导向。有了这样的理念，我们系统设计形成一颗大树，形成一个生态体系，树枝就是我们的应用，这个应用排列方式恰好和零售行业或者电商行业技术发展的趋势和分布想吻合。可以看到分五个区，创新出发期、高峰期、低谷期，复苏上升期、应用成熟期。现在很多零售企业都在用。再往过来是复苏上升期，里面有个性化推荐，这些大家都不陌生。而且1号店很早就涉足了，团购等等。低谷期以后，再过三五年，它又会进入新的复苏上升期。在高峰期，我来强调一下高峰期和创新出发期，1号店开放我们自己各种系统的能力和我们提供的资源给供应商和商家，帮助一起成长。

还有多地多仓平台，全中国七个仓库，并不是说我在每一个仓库都复制一样的商品，上海北京的仓库，因为我们顾客和定单集中这两个地方，商品的数量会多一些。像武汉的仓库就是通过多地多仓模式建设，是说我在武汉有一个卫星仓，通过系统进行优化和选择。打开1号店的商品数量跟上海并不少，我们实现了仓库的库存共享，如果在武汉买了武汉仓库的东西，很快可以收到货。如果选择多件商品，武汉本地仓库没有备货，在上海，我们会有一个算法，是直接发到顾客手中，还是先进行批次调拨到武汉，再进行分装，还是被动的调拨，或者是主动的调拨，或者这些商品在武汉好卖，武汉是不是要备这样的货币，得到成本最低的，第二个对顾客来说效率最高的。

后面说的几个仓库，像武汉、成都，都是通过多元化的模式，以后1号店再发展也是继续沿用这样的模式，并且算法在优化，定单平均成本在降低，顾客收获时间也在改善。再往下是1号店的消息管理平台，管理在这个平台上。顾客下单出杂的方式很多，这个平台有定义，我知道哪些人应该推哪些消息，什么时候推，多少可以接受。这是内部的项目管理平台，结合业界，主要是软件管理方面，建立的一个工作平台，是整合我们的需求，开发跟测试三个。我们执行效果，或者管理效率是非常透明自，可以看到哪些团队在做什么事情，人员执行情况怎么，这个是内部管理工具，提高了内部的执行效果。出发期，微客服等等，我们自主研发的APP是虚拟现实的，打开当地模拟出来3D的1号店，挑选商品到结算，我们也在尝试整合线下的体验。而且有嘉宾说线上都是3D，线下都是二维的，我们也想实现用户体验的提升，缩短线上线下体验的差异。

打开1号店PC版有一个用户中心，整合了用户在1号店所有关心的，购买记录、账户余额，作为跟用户接触很好的媒质，用户可以在上面进行1号店的客服跟供应商进行交流。定期购，传统的零售业不知道是谁，线上可以精确的知道是谁，一定阶段的频次内购买同一个商品，我们可以推荐你来定期采购，我们按照您约定的说明发货，会有一些优惠。比如洗发水、牙膏，通过定期购可以把这个周期固定下来，同时1号店抓住顾客，能够产生二此销售。现在客服大部分都是通过电话、邮件的方式，我们微客服能够更轻量的，通过微信，因为微信绑定1号店账户，就可以看到情况，微信的售后服务，都可以在微信上进行实现。

我再说一下应用发展前布局，这边七个例子。一个平台成长不是一蹴而就的，是需要一定的培育期。我就举前面三个例子，多商家平台。1号店在成立之初只有一个商家，都是供应商的商品，2008年年尾决定做多商家平台，两年不到时间，1号商城上线了，就是我们的多商家平台。又经过两年时间，多商家平台在业界产生了一定的影响力和规模，目前超过10,000商家在这个平台上，而且从2012年12月21号开始，1号店的网购节开始了。第二个，PF，前前后后四年时间，这样一个发展阶段。PIS叫商品的智能化系统，这个系统有一个非常有意思的例子，我们怎么来跟我们的合作伙伴竞争对手也好，做价格上的竞争。PIS从2009年开始建设，2010年系统基本完成，应用推广在2011年，2012年大家很熟悉了，京东、苏宁在做价格战，我们推出了D50产品，保证比我们的全网其他伙伴低50块钱，甚至更高。这是PS。

然后个性精准化，用户画像，包括你刚刚来1号店，没有任何购买记录，我们给你怎么定位，或者预判也好，怎么进行规则优化，适时调整，然后拿到用户的这些信息以后，怎么进行大数据处理，最后给你推荐。这个是系统的一个发展阶段，提前布局，我想说作为一个电商系统，作为一个科技公司也好，它有很多技术今天看到两三年前已经在做了。

树干，主要是跟技术相关的，我们有一个自己的架构平台，叫hedwig，它能够实现进行应用和服务的管理，基本上可以无限扩展，目前从技术能力能够支撑一万个节点，处理效率也是每秒万次，还有一些监控。说到树的根茎，不是一个系统活产品，是一个整个的生态体系，左边有规则引擎，这些是我们约定，或者我们在商业操作当中形成的规范，我们把它作为规则保存下来，放到系统里去。右边是指令解码和指令集，D50是有策略的，哪些是低的，当然也要考虑毛利。投放额度，我的优惠促销投放多少，跟市场费用有关系，包括节目情况，突发事件，季节性促销都有关系。这两方面作为我们系统输入，然后在这些系统的生态链当中进行决策，这些系统包括前面说的商家平台，自动化营销，商务智能体系，这些作为整个的生态链，支持我们商业决策，并且在我们顾客感知上，页面上、应用上能够表现出来。

接下来再说两个新的话题，一个是叫云电商，他们都有自己的云，1号店也在建设自己的云，我们分三步走，先建自己的快速交付，这个已经了。第二步，搭建自己的私有云，这一步在建设过程当中，融合了我们自己的资源和社会的资源，建立一种混合云。建立完以后，我们把这些能力对外开放，提供合作伙伴，商家和供应商，让1号店五年来的研究成果和技术成果能够和我们的合作伙伴，和商家进行分享。像这边应用，我们在和保洁进行分享利用。

上面是电商架构，下面电商应用，你有这些之后，能做什么，1号店把我们整个系统能力也是可以给供应商和合作伙伴进行分享，包括前台、后台、配送所有的。因为我是SUV架构，所有的每一块可以单独使用，组合使用。因为我们自己花了五年多时间，把1号店建设成为这个样子，也是走了很多弯路，我们希望这样的经验能够总结下来，能够给到想做电子商务的同仁尽量多的价值，尽量多能够可以有更多的合作方式。在时间跟成本上，如果采用这样的模式，对目前线下的企业来说更优，在座各位没有五年或者三年时间再等，把一个平台建设完成，招IT团队建设搭建这样的一套系统，1号店在时间和成本，包括性能上对各位也是最优的选择
。
举两个例子，一个是PIS例子，大数据很火，其实在目前IT系统里面，所有的系统应用跟大数据都是密不可分的，已经融入到体系当中，不再是单独的模块。我们所有系统输入都是需要海量数据，和商业总结规律来进行。我们产出也是海量数据，PIS也是基于这样海量输入和输出。它有几块，第一，从互联网上拿到所有的竞争对手和合作伙伴的商品信息，包括价格、库存、销售情况。同时，我跟自己的规则进行融合，我是想要说跟他的价，比他更低的价，还是追求毛利，这样输出给到用户，给用户最优的，然后给1号店最优的。

D50项目，也是有非常大的使用，凡是打上这个标签的商品，全网最低价，这个是分钟级的调价，而且是自动的调价。大家做价格的更新，如果看到价格在更新，PIS以分钟预算能力抓取最新的价格进行价格的输出。同时我们也给顾客最好的体验。第二个，老鹰系统，对定单甄别和管理，淘宝虚假发货，还有说做B2C批发定单，价格特别多，有很多不是真正顾客会大量够，批发定单这些。通过这个系统，我们能够自动甄别这个定单，像2014年3月18日，我们就使用了这样一套体系，把3·18实惠给到真正的顾客，真正的用户，区别出哪一些是批发用户。这个就是1号店想和大家分享的。

百晓生

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