赵海生：联想电商探索历程

2014年8月26日，赵海生（联想中国区数字运营总监）分享了联想做电商的历史以及经验，百晓生原声呈现。

联想是一家传统的企业，比较低调，最近出镜的机会多一些了，是因为我们的中国区总裁希望让大家了解联想在移动互联领域的探索。刚刚参加了O2O的高峰论坛，在一楼的数字生活体验区有一个联想的展台，大家可以参观一下。

联想电子商务是从1999年开始的，百度上现在还可以搜索到中国海关推荐的电子商务的样板，那个时候更多是B2D（百晓生注：B2D，即Business To District）的，特别是联想和渠道之间的B2D连接，这种连接是很高效的。从采购定单到联想生成采购定单，变成我们的物料采购定单、生产定单，再结合信用管理、物流等管理，一切都是在我们的B2D平台上，在同等类型的企业里，联想应该是做得最好的。

我们在海外的发展，当时只有大客户和少量的SMB。我们如何把一个消费市场做起来，其中做了几件事情，我们建立了相关的流程。对于渠道，非常重要的是建立B2D的平台。B2E在海外是做得比较早的，中国也在逐渐建立，特别是像IBM一些大的合作伙伴。这个流程对我们在企业级市场拿到好的销售成绩是非常有帮助的。企业级市场也是最好的，这取决于我们对客户的理解是比较深刻的。

到了新时期，从2004年开始，我们就探索如何管理数万个店面和上亿的消费者，对于有些不具备信息化的能力县乡镇级别的店面应该怎么做呢？我们想了很多办法，2004年到2009年做了非常多的尝试。在2010年，第一次用移动互联的模式解决传统店面的问题。我们在店面，用一个安卓的设备与即将被销售的联想PC或者是安卓手机进行互联。这个互联的过程解决了很多的问题。

最终找到了非常合适的方案，比较好的解决了传统的零售店面的销售数据管理。这对于IT企业来说是传统的挑战。厂商对于销售的预期，以及渠道对于利润的把握，可能会存在一定的差距。我们当然希望销售额高一些，实际销售情况和销售数据是两条体系，你是希望这两条体系更接近，才能完成良好的愿望。在零售企业，我们也听到很多案例，很多企业的现金流出现问题。这套方案再说得圆滑一点，是将物流和信息流通过比较巧妙的方式结合在一起。当产品被客户拿走的时候，我们可以在瞬间看到客户的行为。当时还是采取比较传统的方式，客户留下联系方式，验证的过程需要很多的成本。我们在2013年的11月进行了很多的分析，当时想到几个方法，最终是选择了微信。

通过微信扫一扫的方式能解决手机输入的错误，或者是有意为之的行为。这个是很有技术含量的做法。我们跟微信合作以后，每销售一台联想的机器，会在腾讯的服务器上得到一个二维码，其中包含的是店面的编码、店所在的地理位置、机器本身内部的编码等等。这么多的编码生成一个二维码，客户只需要用微信扫一扫，3秒钟就解决了注册的问题。

这个注册解决了两个过程，第一个过程是将客户的线下身份变成了线上。二是将客户的身份与购买设计的场景联系在一起。当有了一个概念叫O2O的时候，这个二维码是联想建立线下到线上的一张非常重要的门票。

我们把自己的产品和渠道管理，通过微信绑定在一起。在微信的场景下，客户的一系列数据已经出现在联想的后台，我们节省了五分之四的时间，跟客户建立认知，又节省了五分之四的成本完成的微信的服务。对传统企业来说，这是非常了不起的数字。现在联想服务的坐席有30%是微信坐席，我们希望到2014年年底这个比例可以达到40%。

基于这个过来，也给我们带来一个遐想，要不要在联想的微信帐号上建立一个微信商店。现在已经有非常多的微信店面产生，而像联想这样跟微信的深度合作还是全球独家。

大家可以设想一个场景，当客户在联想店面买了一个商品，注册到联想服务的帐号上，关注以后可以获得服务的便利。实际上我们是给这个店面建立了一个微信的店面。如果客户对其他商品感兴趣，还可以到网上浏览。系统会根据之前的关系，自动导引到线上店。这个过程对传统的零售企业来说是非常重要的。正常的企业，联想有90%以上的专卖店都是加盟店，法律地位是平等的。怎样对这样的客户进行统一管理，这是很多传统企业的难题。还有一个很大的挑战，就是客户支付的时候如何进行分账。传统的互联网企业，像小米，客户把钱交给小米，小米收到，购买过程就结束了。对于联想这样的加盟体系，客户买产品的一刹那，产品的所有权是属于渠道的。分账这件事情对传统渠道来说有很大的担心。我们当时希望把这件事情简化，让渠道自己来做。在客户允许的情况下，可以让经销商通过微信的渠道直接跟客户交流。既然这个客户属于经销商，经销商也可以更主动的发布一些信息。

微Mall的主要功能是为联想的渠道导流。只要符合一些要求，我们就允许开店。目前是免费的，可能未来要有一些条件，比如店面的活跃度、粉丝数量。老客户的归属问题，这些都解决掉了。人人微信店是联想内部的政策，联想员工都可以开微信店。希望通过这样的方式探索一条发展道路，人人都是销售，人人都是客户。

大联想的整体电子商务探索都已经在进行。希望未来所有有流量的地方都有联想的店面，无论流量的产生是在线上，还是线下。联想干线的物流成本如果能结合渠道的最后五公里配送的能够，是不是可以实现物流成本的压缩。

未来一体化的设计。对于联想这样的企业，深度化的一体设计一定是联想以客户为核心，最终实现信息流、物流、资金流的打通。微信是非常重要的媒介，不光可以连接客户，而且可以方便的跟客户进行互动。这里存在一些大家探讨比较多的话题，联想历史积累的客户过亿万，这些客户如何成为我们的资产，而不是简单的字段。微信是一个特别好的方式。

联想一家企业跟一个亿的客户进行互动，会产生多样的后果。任何一个好的案子，当你把这个信息发给一个亿的客户的时候，都可能有10%的人不喜欢，或者是取消对你的关注，这种情况一定存在。怎么样才行呢？当我们打造了一款所谓的爆款，而客户的认知跟厂商存在一定距离，我们怎么解决这个问题？联想历史上的市场成长还是比较平稳的，这并不意味着联想历史上每年都会出一些爆款。当客户没有认知的时候，渠道可以帮助我们进行认知。

中国的市场纵深很深，有一些所谓的亚文化地区不一定能够理解。有一年我们做了婚嫁电脑，南方和北方对于婚嫁的理解是不一样的。我们希望用类似于这样的方式去探索。

除了线上的探讨之外，零售店面本身的技术升级和创新也是非常重要的。我们在店内做了很多设想，也希望大家可以到我们的店面去体验。希望未来有更多的机会跟大家交流学习。沟通刚刚开始，未来的路还很长。

谢谢大家。

赵海生：联想电商探索历程

百晓生

百

晓

生

.Net