类延昊：运营如何提高用户把控能力

类延昊上次和我们分享了30个产品运营硬道理，这次一起来听听他关于运营人员如何提高对用户的把控能力的7点看法。百晓生原声呈现类延昊的观点。

这次给定这个话题，其实我更希望运营人员能整理下自己现在的工作思路，运营人员的思维方式和其他岗位一定是不同的，如果你想成为一个出色的运营人员，很多思考问题的角度都需要转变。本文讲的是如何提高把控用户的能力。

其实运营的很多工作更像是在管理一家公司。比如版主管理，从招聘、培训、考核、赏罚、升迁、请假、辞职等等，你想一下就明白了，很多用户运营工作其实和现实几乎完全一样。这样，你就需要知道你的用户需要什么，需要懂得放权给用户，需要培养一些高质量的优秀用户，需要信任那些帮助你做事情的用户……所以，你自己必须深入用户，远离用户、浮于表面，那无异于不懂业务、把自己架空了。

一、把控用户的前提是先做好自己

老看到网上说顶级运营和初级运营的区别，最大的区别一定是基本的业务能力，基本功就好比经济基础，底子不牢，还谈什么顶级不顶级？

经常有人问我，某某运营工作有什么最好的办法见效最快？运营有捷径么？有，那也是建立在你大量的练习、实践，不断试错的基础上的。试的多了，自然知道什么办法最见效，哪些在做无用功。所以你就得搭上时间，所以你说三四年能练成顶级运营，你那是痴人说梦！

我说的做好自己，其实就是打好基本功。把自己的本职工作，做到熟练运用，这样你就能熟悉每一个细节，知道可能会遇到哪些坑，如何才能效率更高，这样用户也不至于跟着你走弯路。

二、摆正心态，别端架子

如果你仔细研究一下每家成功的互联网公司，你会发现，越成功的公司就越接地气，哪怕他们炒作品牌时再玩高逼格，做具体事情时，也会更加落地，这就是互联网公司和传统企业的不同。

另外，你会发现优秀的运营人员都挺“屌丝”的，哪怕穿的很体面，内心都会多少有些“屌丝气”。其实原因很简单，跟用户久了，都会这样，因为你要搞定用户，跟用户端架子，用户就和你离心离德了，人家不跟你玩了。现在已经不像早些年了，任何一个互联网产品，现在其实都有替代品，又不是非离了你不可，大不了去别家玩呗！

所以，想把控用户，你就得摆正心态，这样用户才能接纳你。

三、相信用户、懂得放权给用户

我记得2011年的时候，我们鼓励猫扑的联盟用户做了很多品牌周刊，很多联盟便自发组织了从编辑、运营、设计、技术等等的小组织，他们做出来的东西，非常好，质量也不亚于我们的运营人员。

活动我们一直也会放权给用户去做，我记得最大的一个联盟周年庆的时候，做的活动好的连我自己都无比佩服，以至于我直接单独给CEO发了一封邮件说到这事。从页面设计，到环节设置（音频、视频、图片等等形式都有），还加了抢楼、卖票环节（用户单独设计的门票，比如带我的ID，票价1000万MP，某运营的，票价200万MP，诸如此类），活动的互动环节做的出奇的好。

其实很多用户现实里，素质都特别高，有很多甚至是公司的总监级以上的管理人员，而在社区里，他们则会扮演另外一种角色，不一定会暴露自己的真实身份。

如果你做用户工作，那你就必须相信用户，对于真心实意想帮你做事情、真心喜欢这个社区的忠实用户，你就该努力放权给他们。

用户可以帮我们做很多事情，其实运营工作里，你最好的老师并不是你的主管，而是你的用户，你从他们身上，学到的东西才是最真切、真正最有价值的。当年我们很多运营新人，都是在用户的帮助下，逐步成长起来的。

四、放权不等于由着用户，规则是不能破的

社区是必须有规则的，无规矩不成方圆，运营的很多环节，规则都必须定的非常细，有些是摆在明面的，有些是用来给运营自己熟悉的，更有很多潜规则，同样必须遵守。

社区的规则不允许挑衅的，一旦纵容，有第一次就一定会有第二次，用户会说“XX违反规则了，你怎么不处理？”这样你就被用户绑架了。关键是，你想瞒是一定瞒不住的，用户才不管你是谁呢，他会到处传播。

有规则不是为了限制用户，而是为了保证社区的基本运行、稳定和持续发展的。很多社区，都是因为规则不完善，或者运营对于规则的界定、解释不明确，而导致圈不住用户和社区秩序紊乱。

五、“强奸用户”和“诱奸用户”的区别

其实说到“强奸”用户，并不单指强推给用户一些不符合用户体验的功能，强加广告，设置一些用户不喜欢的规则等。功能只是一方面，其实我们经常在做“强奸”用户的事情，有时候你问某个产品经理，你这个功能为什么要做，他可能回答，别人的产品也是这么做的。从来都没问过用户需要什么，这不是强奸是什么？

我记得有篇文章提到过一个“如何优雅地强奸用户”的概念，只可惜那篇文章标题倒是不错，却没有点到点子上。优雅地“强奸”用户，其实就“诱奸”用户。其实用户运营手段，无非就是四个字：软硬兼施。用户形形色色，不同身份，不同性格。对待不同的用户，就需要不同的运营策略，你得清楚你自己手上有哪些糖衣炮弹，什么样的用户需要用什么样的糖衣炮弹可以搞定，你得让用户真正爽，你得找到用户的G点。用户运营，其实是一个收心的过程。

六、懂得感恩用户，而且落到实处

用户使用你的产品，就一定是有诉求的。用你产品是给你面子，你得服务好用户，时代已经不同了，对用户暴戾恣睢，已经完全行不通了。

凡是最好的运营人员，你会发现，他们都会在某个社区沉淀很久，为什么挚爱某个社区，其实更多的是被用户所感动了。

坦白的讲，我被用户出卖过，而且不止一次，很多次。QQ上和他们聊过的话，转头就把你卖了，截图到各个群里，让你很难堪。我从来没怨恨过任何一个用户，做用户工作，你就没有抱怨用户的资格。做不好，根本就是你自己的失职，别把自己的过错归咎给用户。

我离开猫扑时有一个遗憾，我跟很多用户说过很多次，就是猫扑电台，对于这块，官方从未给予过应有的支持，甚至连页面都是用户（大A）做的。我曾经答应帮他们改造完，最终还是没做到。

很多人看我写的文章，其实我最初的几篇都是一边哭着一边写出来的，我这些年的成长，最大的老师是用户，从感动到感激，再到感恩，很多人说互联网总是谈情怀，我觉得谈情怀，有这个资格，我配！因为我真心感受过！

七、学会把荣誉感交给用户

在我看来，用户是和你一起把这个产品做好的合作者，如果为了从用户身上赚钱，你做公司、做项目，开始就抱有这个想法，那你注定不可能成就一个伟大的公司、一番伟大的事业。用户不是你的工具，用户运营的出发点是四个字：尊重用户。

为什么把荣誉感交给用户？这是激励用户的最高境界。和现实里一样，物质激励必须有，精神激励才是高境界。用户最需要什么？现实里，根本不可能得到的东西。

很多做UGC的社区，却天天在让运营人员发文章，然后拿来推荐。结果把最大的荣誉感之一给了运营，这对用户来说，毫无意义。哪些荣誉感该交给运营人员，哪些荣誉感该交给用户，运营主管必须想清楚的。

最好的用户，都是培养出来的，是社区最宝贵的财富，会影响更多的用户。把功劳给用户，用户打心底里也会感激你，他们会帮你传播。用户都会互相学事的，从而形成连带效应。每多一个好用户，其实你就等于多了一个运营力量。做过版主工作的都知道，版主代表半个官方。说白了，用户运营工作，某种意义上就是培养民间运营人员。

先说这么多，关于这个话题，还是希望大家认真思考下吧。很多事情，换个角度，如果你是用户，你会怎样，也许问题就迎刃而解了！

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百晓生

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