柳天：极有家要造实力派住家平台

2015年9月8日，覃伟（阿里巴巴极有家创始人，花名：柳天）上分享了家装行业趋势和极有家未来的规划，百晓生原声呈现。

1、极有家诞生源于年轻人对美好生活环境的追求

今天我们所面临的环境，一方面是互联网+的兴起，整个新势力的到来。第二，外部整个经济环境面临着非常大的问题，整个中国的房地产住宅，包含中国的人口增长，都面临很大的问题，这对于整个家装行业来说是非常大的挑战。第三，品质和服务现在越来越重视。这其实给我们很多年轻人创造了一个很好的住家环境。现在的年轻人越来越希望一个很好的住家环境，这就是为什么极有家的诞生。

2、消费端、供应端、链接端发生了变化

在说极有家之前，我也想对现在的情况，整个环境的描述，做一些看法。第一个，消费端发生变化，以前是价格决定一切，价格解决一切。消费者觉得价格很便宜，服务不错，品质还过得去，就可以快速下单。现在不一样，消费者需要商品的品相，商品的品质。这个东西好不好看，摆在家里符不符合我的风格，这个很关键。另外，品质是不是经久耐用。是不是符合我整个家里的调调，是不是材质、工艺都能过得了关。第三是服务，现在人的时间越来越有限，精力有限，所以服务非常关键。

第二个，供应端，以前也是价格决定一切，为什么？因为能够快速达到爆品，快速迎合消费者市场，快速获得相应的流量。但现在不一样了，给到消费者的品质和服务更多。第一是品牌，整个行业以前全国没有垄断性品牌，整个品牌非常分散，更多是区域性品牌。现在越来越发现，现在的品牌比以前品牌的熟知度、覆盖度要大得多。

第二方面，方案。以前很多商家是卖单品，现在越来越多的商家在卖整个套装，在卖整体的解决方案。为什么？因为他们知道给消费者创造什么样的价值。

第三块，供应链，以前更多的是终端决定的，但现在终端上的整个价值输出，有赖于整个垂直供应链的整合。整个供应链发生了很大的变化，整个效率越来越高。

第三块，链接端，现在更多的是通过互联网的方式链接买家，链接卖家，链接所有角色。以前是流量决定一切，只要有流量就好了，我只要有了流量就可以分发。现在整个链接呈现出来的，链接需要有标准，因为我输出的是给消费者价值，给卖家价值，所以我们需要建立标准。第二块，实时。手机的普及，其实已经不是PC放在桌面上的一个机器，而是你随身所携带的一个器官，你实时能够接收到消息，实时享受到服务，这是实时。第三块是协同，以前的角色，大家都是单打独斗，完全为了利己不顾他。现在是我成就了他人，才能成就自己，这是完全不一样的时代。

3、共享经济到来，极有家要打造一站式住家解决平台

共享经济时代已经到来，共享是我成就他人，也方便自己。消费者跟供给端其实没有那么大的临界点。那极有家在做什么，极有家是要应运而生做这个事情，以家为核心拓展业务。从最开始的设计到最后整个居家服务，居家的用品，它是这个一连串的服务。

我从最开始2009年进阿里的时候，就在做整个家装家居。到2012年时，被集团调到做整个大数据，商品库，到2014年再接手这个业务，又加百货业务，阿里的百货是与居家相关的所有商品。我在想这么一连串的商品和服务都在我这里，我们为新的商家和消费者提供什么样的服务，消费者具体现在要什么。我们要提供一个一站式的解决平台，这个一站式的解决平台解决的是住家问题。从你买完房子到设计，到后面的整个住家，我们要给到消费者真正的住家解决方案，我们要成为他的住家顾问。那我们给消费者这样一个品牌，叫极有家，他们来极有家一站式可以搞定。

整个极有家的角色，我们认为现在整个家装产业里面，其实充斥着各种各样的角色。消费者整个周期非常长，链条非常长，在非常长的周期里面有不同的行业，当然都是围绕着家，不同行业有不同的角色，都在围绕着消费者来提供这样的价值。卖家也会有不同的协同，来给消费者提供这样的价值。那么我们极有家为消费者，为里面的角色提供什么样的价值。首先第一个，为消费者提供一站式的住家选购服务平台。

第二方面，为商家，我们是一个高品质精准客户的订单获取平台。现在极有家整个商家，我们面对的是一二线的客户，不是面对三四线，四五线的客户，整个流量获取非常精准。我们看到一个商家进到极有家，以前每天是1千流量，现在上了极有家翻了10倍，你越来越精准，你的转化就越来越高。

第三方面，我们变成第三方，极有家是一个生态的平台，淘宝自己主要的导购来自于搜索。在搜索上，整个获取流量的方式都是序列式的。对于家装家居这个行业来说，消费者以家为核心，他们所要获取更多的是知识，更多是参考。第三方客观的导购，给消费者带来的价值是完全不一样的，所以我们需要跟第三方搭建这么一个平台。

4、为85后网络原住民提供更好的服务

我们需要整合阿里集团优质的资源，为整个商家和消费者进行服务。整个大环境，85后开始成为住家的主力，买房的主力。他们时间少，因为工作非常忙，大家就业压力非常大，非常怕麻烦，但是他们有一个很好的特点，他们是网络的原住民，他们非常知道网络能给他们带来什么，他们非常能够利用好网络给他们的便利性，他们是移动互联网的资深用户。但是他们也知道，这是一个看颜值的时代，这是一个物品，这是一个物质至上的时代，这是一个品质至上的时代，所以他们看的是综合性价比。

我们会发现通过阿里整个大数据，一二线城市的用户越来越重视设计，越来越重视品质。在四五线，三四线城市的用户越来越重视保障，越来越重视服务，口碑的力量越来越大。

5、从商品、商家、第三方认证切入，极有家“瘦身”

整个极有家，我们给到消费者什么，首先第一个，我们认为少即是多。淘宝上将近有1亿多的商品，这个商品涵盖的种类，所有的行业围绕家里面，从设计、装修到家具、家访、布艺、建材、居家用品，所有涵盖的差不多1亿多商品。整个1亿多商品，我们压缩到百万商品，整个商家是几百万。但是我们现在只要求，最多做到1万的商家。我们以前覆盖全国的用户，不管你是在农村，还是在帝都，我们全部覆盖。但是现在我们只覆盖一二线城市的用户，我们只服务于他们。因为他们代表着新的生活方式，他们代表着新的整个购买力。

这样一个改变意味着什么，意味着用户挑东西，选东西，整个东西少了，虽然选择没有那么多，但是也不再迷茫。同时，他们要的东西是更有保障，这个“从-到”，是有一个过程，这个过程就是保障整体用户的体验，也是保障商家整个竞争环境的优良，而不是无序竞争的环境。

我们怎么做的，首先我们把商家做了几个大的分类。实物商家，他的整个产品更多的是实物，比如说建材、家具、家访，这些东西都是实物型；另外是服务型商家，它的服务更多是商品化、售卖的，这个更多是设计、装修；还有一些定制性的服务，定制是一半商品一半服务，更多是服务在支撑商品的售卖。另一方面，第三方导购，我们需要引入更多第三方导购进来，能够帮助消费者提供更好的生活方式，更好的内容，帮助他们做参考。

另外，我们需要让第三方认证，第三方测评的角色进来，我们会引入媒体，我们现在已经和两家媒体签了战略合作。我们会有相关的质监方，监督机构，整个极有家里信用的体制更多让消费者评判，让第三方评判。从实物商家上，我们分成四个大类角色，品牌商，工厂直营、优秀网点、原创设计。一个企业从小到大，到它追求品牌的溢价，一个线路的发展。当然每个企业在每个阶段都有自己的定位，当它很小时，它想利用互联网快速的渠道触达到消费者，这样的企业更多是以非常轻的模式。

另一方面，如果他们有了足够的客群，但是他们对于产品的理解，对于用户的理解会更深，他们需要更好的设计，他们自己会往设计方面走，这是另外一批商家。

第三方面，有些是工厂，当他们发展到一定时候时，他们更看重规模和效率，不再追求那么多款式的SKU，他们更多希望有少量的SKU，但是要规模化发展，覆盖的人群更多，工厂这时候的优势会更加需要突出，他们需要投资。最后大家追求的终极目标都是品牌，更多的知名度，需要做全民品牌，有更好的品牌溢价。

6、家装服务业需全面升级，做好标准化、担保、信用

我们对于商家的要求不一样，对于他们所提供的服务和品质的要求是不一样。在装修建材上面，要求他们包送入户，免费上门退货，15天无理由退换货。软装家具保障，免费送装、破损包赔等。在流量端也会进行分类，因为商家的角色是不一样的，我们进行了分类，同时也进行分层。我们会按照分类分层方式给商家进行高效匹配，它不仅来源于极有家的流量，同时依托于阿里巴巴旗下所有的平台，都是获得流量的入口。

比如说，我们会在淘宝里做渗透，他在搜索、推荐、手淘等相关阿里巴巴旗下平台里，都会有获得流量的地方。我们会让这样的商家更聚焦，更好的服务于他们，与商家做到一对一的服务。整个消费者是在升级，整个商业在升级，整个互联网的平台，整个链接化的智能设备等都在升级，市场也需要升级。

首先第一个，我们面临的一个重要行业，我认为是纯服务行业。家装在中国已经有二三十年历史，但是这个行业这么多年，商家一直以来还是传统的经营模式。设计师，其实就是一个销售员。对于这些项目经理，其实就是一个分包的，他更多是挂靠在这个公司。然后对于消费者，这里的混水太深。
我们面临的第一个难题，要改造中国服务行业。改造哪些方面，第一，标准。首先我们认为主体入驻的方式需要标准化，我们让他们整个入驻到极有家，展现在消费者面前时，他们是按照一定的标准，通过层层筛选的方式入驻进来，有一系列的标准。第二，服务标准化，他们所提供的服务需要商品化。而商品，我们再把它标准化。你说你卖多少钱一平米，我说我卖一个套餐，我再拆解，所有的东西都搞得很晕，整个市场完全没有标准。第二，标的物要标准化。第三，交易流程要标准化。从消费者最开始接触到的服务，我们不希望消费者完全到店，因为消费者没有必要天天跑建材市场，更多希望坐在沙发上，坐在家里，坐在公司里，就能把这个事办了，你就能上门服务。以上一系列的流程，都是很好的服务于他的。

再一方面，验收评价的标准化。以前消费者在线下，如果这个公司服务做得很好，我最多跟他说这个工厂不错，他最多和别人说一两句。但是对线下传统公司没有任何的评价沉淀，因为它没有信息化，没有任何数字化的沉淀。但是如果这个公司做得不好呢，反过头来也是一样的，也是没有任何沉淀。所以好与不好，你很难知道哪家公司真正的好，真正的不好，我们让它整个评价进行标准化的沉淀。

第二方面，担保。我们认为整个主体的资质是需要担保的。第二，服务质量要进行担保，我们会有整个服务的标准，以及找到第三方和整个平台做战略合作，保证整个服务的质量。另一方面，交易风险的担保。大家知道我们背后有支付宝，但支付宝以前不会做这样的大金额，我们会对整个支付宝的交易流程，交易担保做系统化的改造。

第三方面，信用。这是一个信用的社会，大家都知道自己在做什么，并且为此而负责。信用有几方面，第一是能力方面，他到底具备什么样的能力，这个装修公司装过什么样的消费者，服务什么样的消费者，做过怎样的作品。另外，到底消费者买不买帐，这个消费者需要有信用的。我服务得好，自然会传播，口碑的信用，这个商品也会得到数据化的沉淀。

7、重塑行业品牌与职能，家装重服务需要更多的确定性

另外，我们会重塑品牌，我们认为以前更多是公司型品牌，这些公司性品牌都是一些小的区域性的，甚至是非常小的，接下来我们希望它变成一个全国性的品牌，这是一个纬度。另外一个纬度，一些公司性的品牌，我们要让它变成个人化的品牌。大家知道粉丝经济，你背后个人的形象，个人的能力，个人对社会的价值，其实越来越重要，很多设计师越来越希望是个人的品牌。

第三方面，重塑职能，整个职能会发生很大的改变。以前的设计师是销售性，其实这个设计师更多是销售员，更多负责谈单。我回来谈完单之后负责整个CAD的摆放，按照功能布局摆放在适当的空间布局里，有时候连比例大小他都忘记缩放。另外是拿回扣，因为我的设计不受重视，整个社会对设计师的尊重是不够的，他只能通过材料、通过拿回扣的方式补给家用。我们希望设计师有改变，设计师其实是一个伟大的职业，我们认为他更加专注于需求，专注于消费者居住空间里的功能，专注于空间以及物品给消费者带来的交互上体验，更加专注于让消费者更经济，而不是让消费者花更多的钱。

另一方面，装修公司会发生很大的职能转变。第一方面，整个营销，以前装修公司过多的包装自己，做过多的市场营销，但他们更多还是区域性。另外是分包，我接了单，分包给一个项目经理，自己只收相应的管理费，但我对整个服务质量是完全没有掌控力。第三方面，管理费，我们希望让他更加专注于接单，哪一单交给极有家，更加专注于派单，派给能力强、服务质量好的，谁有更好的效率，更好的服务于客户。第四方面，产业化的管理，需要集约化、更加效率，整个产业化的管理。第五方面，口碑。

另外一个行业是重服务行业，像建材、家具，我更多没有说商品，我更多是说服务。因为商品本身就是在做升级，但服务是消费者的刚需，整个服务更需要升级。在重服务上是做确定性。第一方面，通过平台的审核体系，我们需要让品牌有确定性。这个品牌到底是很知名的还是不知名的，需要品牌的确定性。

另外，通过相关的材质、场地的认证，需要让品质确定性。通过菜鸟保证整个服务的落地，今天的菜鸟已经今非昔比，所有相应的优质服务上，后面都会对接到产品。更加确定性的服务需要依托于更好的平台，并且是我们自己的平台能够更好的保障给消费者。

8、家装轻服务要有四大多样性

轻服务行业，它的服务不需要那么复杂，也不需要太多和消费者的重塑，它更多需要追求商品的多样性。在这个多样性上，我们认为有四大多样性。

第一，功能多样性，很多消费者买商品，或者居家用品，他们不是重复性的，整个周期非常长。我们要告诉他们，买什么样的东西会更好，功能更重要。我们在冬天时应该盖什么样的被子，如果我一个人睡，我应该用什么床垫。

材质的多样性，材质代表了是否符合家的风格，材质更多是风格的一种元素。

品牌的多样性，我们会让国际的一线品牌进驻极有家，让更多原创设计的品牌，淘品牌，国内知名品牌甚至国外一线品牌都能进驻。

方案的多样性，整个方案给到消费者是整体的解决方案，这个方案是包干式的，希望他能拿钥匙进行服务。或者他在不同阶段，对方案的需求是不一样的。

9、多角色协同，极有家要打造一个住家生态

市场的升级通常有赖于这个市场繁荣的角色，角色的繁荣，他们越繁荣越能协同，给到整个密切度更高，整个协同效应更高，整个社会运转的效率就会更好。这上面角色的协同是非常重要的，给消费者带来不同的价值，我们依然做平台，不是做B2C。但是在平台上，整个平台需要升级的。我们的服务商，3D软件公司、保险公司、建材公司，都将成为一个角色入驻到极有家，他们会联合相应商家给消费者更好的服务，品质和保证。
同时，我们的买手、媒体、软装师、选材师，他们更好的告诉消费者该买什么，不该买什么，你将是什么样的风格，更加适用于什么样的方案。同时整个利益是共享的，他们的利益是大家各取所需。我们给到消费者的服务会更好，消费者自己的口碑传播也是一种协同。然后进来的所有相应不同角色，他们在不同的价值上进行市场推广。从最开始的原创设计师到知名品牌，都做了不同程度的联合推广。在这个上面他们得到了非常丰厚的价值，我们会从品牌商家进行联合，相关的服务商和装修公司进行联合，用平台相应的力量，一起塑造品牌。

我们需要解决阿里的商品平台，提供多商品的形态，快速上传，深度描述，多端获取服务。不管是PC还是在无线，他能够多端获取这样的服务。另外，通过商户平台所提供的共建店铺，多帐号，全渠道管理的服务。无论你是在线下还是线上，我们可以提供相应的流量以及相应的服务，当然它是有一定周期。

物流平台，通过菜鸟提供整个干+支+装服务，送装一体、退换自如，信息实时的服务。我们生活在一个大数据的时代，用户的资源非常宝贵，我们通过用户平台给商家提供更高价值、多纬度、更精准性的消费人群服务。广告平台，进入到极有家的商家，他们将会享受来自于整个网络平台所提供的，整个广渠道的分发，多终端触达的服务。

金融，通过蚂蚁金服提供小额贷、分期付、高保险的服务。网安平台，在极有家我们实行一整套的服务保障，我们会保障整个知识产权，信息的安全和平台的保护服务。客服平台，极有家已经建立卖家端的客服团队，买家端的客服团队。

在大数据上的驱动是非常关键的，我们将会通过消费者这一端的驱动，以及来自多渠道相应数据，驱动整个商业的进化和改造。我们会通过用户个人的房型库、数据，以及跟房型库的匹配，给到用户更好更个性化的服务，然后整合实物商品，导购内容，还有配套的服务，更结构化的给到他。我们会让商家更多端享受到流量，他进入到极有家，那就意味着他有更广泛的流量平台，不光在极有家以及淘宝，UC，包含各个流量平台，他都会享受到，这是数据驱动所带来的。

我们依然是做平台，只是这个平台做了很大的升级，这个平台能够带来商家的价值以及消费者价值，我们做了重新的定义，搭好台，让商家唱戏，唱得比以前更嗨，谢谢大家。

柳天：极有家要造实力派住家平台

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