张阔：2016商家事业部业务方向

2015年12月底，新成立的商家业务部召开第一次全员沟通会。至于这个部门大家可能会想起之前的商家业务事业部。有兴趣的同学可以在百晓生上搜索关键词“商家业务”的相关文章，很近似。

在分享商家事业部新的组织愿景和目标之前，张阔（商家事业部的负责人）首先分享了逍遥子最近对于前端市场和后端商家能力的期望，重点强调了顾客、赋能、服务，和当下面对的竞争。

肩负着上述的目标和愿景，从商家赋能的角度讲，商家事业部接下来会聚焦四个方向重点发力：

一、无线化开放升级 －消费者无线化和商家无线化的机会

淘宝过去的十多年里程中，有一个很重要的要素，就是它的生态体系，对商家来说是开放体系，对服务商来讲也是开放体系，商家、服务商在这个开放的生态体系里百花齐放，有各种不同的方式去服务好自己的客户。当我们在2013年底开始大踏步进入移动时代的时候，我们发现过去多年丰富的生态积累，一夜回到“解放前”－所有商家能做的事情，就只是把PC端所有玩法同步到无线端，每天看到流量在增长，交易在增加，但是无从下手运营。经过2年的努力，无线端商家的运营有所起色，很多同学都参与到无线端相关的赋能的事情，比如像无线的店铺，微淘，详情，买卖互动，我们一直朝这个方向努力。

但如果从整个生态系统来讲，整个服务市场收入的很大比例还是来自于PC端服务，所以可以讲在官方工具有一些进展，但我们整个生态系统没有跟上大的无线潮流，这是第一个我们要做的事情。这是从前端到后端大家要协同作战的事，包括旺旺、手机淘宝、天猫等几个前台的主战场，我们需要协同起来释放出更多的运营空间，让商家和服务商一起发挥。同时，我们整个服务市场，千牛操作平台，开放平台、TAE，聚石塔等这些产品也要做改变，承接大规模迁移过来的无线服务商，为无线化升级做准备。

二、数据赋能商家－从流量红利到客户红利

2015年双11，主会场的千人千面，让会场的跳失率大幅下降，让我们看到了基于大数据能力的个性化的威力。除了数据赋能平台，更要积极推动在阿里生态体系中通过数据去赋能商家。手淘每天有1亿以上的消费者，他们会在无线流量的“毛细血管”和商家发生联系。这些“毛细血管”包括微淘、店铺、宝贝详情、购物车、旺旺等。今天，我们需要去思考并且实现的事情，是在所有这些商家和消费者的接触点，怎样通过数据化赋能的方式，让商家能够了解自己的消费者，提供个性化服务，这个事情是我们今天一定要做的。

品牌商十分期待的一件事是与我们合作，通过数据连接的力量更好地服务双方共同的会员。今天，我们需要快速突破，让阿里巴巴成为品牌商在数字化转型的最重要平台。

所有的品牌商都知道要做线上升级和转型。过去的二十年互联网已经完成足够的技术积累，接下来三十年需要做改革和创新。未来一两年是我们帮助品牌商定格局的时候－在他们做数字化线上转型的时间窗口，阿里要当仁不让地让自己的平台成为品牌商转型升级的第一选择。最近我们和宝洁我们做了一个很小的实验：让宝洁几十万线下的会员完成线上的绑定，这些会员在双11当天带来的增量收益是十分惊人的。我们可以很有信心与这些品牌战略合作，通过满天星等技术方案，让线下消费的消费者也成为线上会员，帮助品牌更好的触达和服务消费者，在提供理想的服务同时产生更多利润。通过阿里平台，通过数据，帮助这些品牌商做一些不一样的事情。时间窗口其实并不是很长，这是我们聚集集团的力量共同完成的使命。

三、线上线下连接－从提升线上流量效率，到提升全渠道营运效率

在线上经济与传统商业的融合方面，前几年很多兄弟团队做了很好的积累，经过今年的双11万店同庆的磨练和验证，有三件事是我们重点配合类目一起发力的事情：

第一个是商品通。

服饰类目最早做电子商务的时候，模式就是：有一个大仓，一到双11这个仓所有门打开，所有客服也不要了，就是准备发货，打印机都打爆了，这事经常有。后来服务市场也多了一个业务：一到双11的时候，就租赁打印机。品牌商销售额和集中仓库的库存不应该是一个纯线性的变化，线下所有门店都是零售的毛细血管，都应该融入品牌商双11的库存中心，这样消费者能够享受到更快的服务，所有线下门店也都能享受到线上流量带来的好处。目前与服饰类目合作的商品通需要我们的系统和服务商的系统做整体升级。全渠道的赋能是我们要一起完成的升级。

第二个是会员通，

品牌方跟阿里合作，品牌自己主要想会员打通了有什么好处？品牌商有一句话，其实所有人都能够理解，他说“我之前卖鸭脖的，跟消费者交流方式就是收一堆钢镚儿然后把鸭脖给他，然后就没有然后了。如果你今天告诉我，买完鸭脖之后，还能跟他有一个沟通的通道，我能更好地去运营它，那所有线下品牌都会为之疯狂。”因为在之前，大部分品牌跟消费者的连接很远，我们平台怎么赋予一种能力，让他把自己的线下会员变成数字会员，而且能够运营起来，这就是会员通的价值。

第三个就是服务通，

对于高客单价，重服务的品类，很多需要线下的服务与线上的商品整合服务。比如家装、汽车、大家电、珠宝、眼镜等，都有这样的需求。线上买整车需要4S店，落地的牌照、车检、服务、保险等等，这些都是线上跟线下商品跟服务的绑定。对于消费者来讲，他们希望看到的是商品的全链路价格和服务透明，哪个阶段不满意我都可以打差评，电子凭证，分阶段付款，店掌柜等，这些对顾客真正有价值的东西，未来一定会沉淀下来成为标准服务，还需要更多。我们正好处在变革的萌芽期，品牌商已经开始有这个想法，服务商也开始跃跃欲试，所有人都看到整个线上零售占比大盘从过去的个位数到今年的占比百分之十几，接下来就可能是20%、40%，这是一个不可逆转的趋势，我们怎么在这个趋势下帮助这些线下品牌做升级，让阿里成为品牌数字化升级的第一阵地，这是必须要抓住的机会。

四、完善服务生态

我们看到，近两年之内无线端的消费者增长超过了PC端12年的总和。过去三年，PC访问用户在1亿左右，但是手淘的日均用户已经稳定在1亿以上。整个无线时代的红利和无线端不一样的体验，让消费者蜂拥而至，这样的变化意味着我们需要引导和帮助服务商快速转型，跟上无线化的浪潮。

第二个我们可以看到，整个服务市场非常类似C2C的竞争态势，会有很多服务商在做同质化的事情。这个时候我们需要思考一个问题，我们平台怎么跟服务商建立战略合作关系，怎么让服务商的服务有标准，如何真正变成商家平台的一部分，对服务市场去做标准化、规范化的市场引导。我们之前做的很多事情，包括聚石塔，包括后面做的奇门、电子发票等等，这些都是在帮助我们的服务商建立整个数据标准，我们希望再进一步深化。

述四个方面，对于商家事业部每个人来讲都是迫在眉睫的事情，大家要思考的是，在这几个大方向下，我们目前做什么工作，如何和这几个方向形成合力，如何真正帮助实现整个生态系统、整个商家业务升级的大使命愿景。

在新的环境和竞争态势下，我们所有的产品和业务要紧密围绕和服务于大淘系商家以及整个阿里巴巴的To B端生态，与市场、大中台在一个战场、一个目标下协同作战；在此基础之上，我们要有信心打造世界级的SaaS和PaaS平台，用产品、平台和数据的力量，连接和服务更多的企业用户！

回到大会的主题，面对新的征途，我们要保持信心。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越！”持续保持客户的同理心，真正从客户的问题出发，解决客户痛点！不忘初心，让天下没有难做的生意，让更多的商家真正Work at Alibaba！

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【百晓生：张阔谈2016年阿里巴巴集团商家事业部发力方向】http://baixiaosheng.net/6867