耿黎明：互联网如何改变传统家装

2016年1月14日，耿黎明（实创装饰副总裁）分享了他们如何借助于互联网改造传统家装行业。百晓生原声呈现耿黎明演讲全文。

家装这个行业特别大，占据了衣食住行中住这个重要的行业，在整个国民经济当中有四到五万亿的盘子，给了我们一个非常好的机会，有无限多想象空间。

有一些证明，在2015年中，很多公司来抢我们的盘子。比如工装中的金螳螂也来做装修公司，像万科、金地这样的公司也做装修公司了，包括资本市场也逐步进入我们这个行业，IDG、君联资本、红杉也投入了很多资本来扶持一些互联网公司。

我们这个行业确实很大的，在2015年11月双十一那一天，我们以4.46亿的销售额，能够和我们心目当中的男神、女神们站到了TOP10商家的榜单上，比如小米、华为、海尔、联想。今天我就把一些想法，就是实创作为一家装饰公司在做什么，在互联网道路上我们有哪些小的动作，看看能不能和大家产生一些共鸣。

家装是一个传统行业，实际上是一个贸易公司，有点像今天的优步，把需求方综合起来，是一个平台。把客户的需求以及工人的需求匹配起来，工人要生存，他有手艺，来到城市里面，要发展，要挣钱。作为城市的居民，家里有装修的需求。所以装修公司是这样的功能。

一、家装业痛点：回扣、工期拖延、用户体验不佳

但是装修公司走到今天已经有点走不动了，因为从业人员素质较低，也没有什么大的竞争，所以在这个行业中没有一个大公司。家装行业只有唯一一个上市企业，一年也只有十几个亿的销售额，还不如我们2015年取得的成绩，而且不太关注用户的体验，所以传统公司和用户体验渐行渐远。

装修是一个高端咨询业，就像在法律上碰到问题要去问律师一样，在装修当中碰到问题就要咨询设计师。比如我有想法，把家里装成地中海，还是装成中式或者是欧式，你要去咨询设计师。咨询完了还要选用各种材料，还要请移动制造业的人帮你的忙，来实现这几样事情，因为你自己做不了。我们为什么叫移动制造？在家里边有很多手工的东西，要用电锯、铲子，要用各种工具，所以我们把它定位成移动制造，在这个过程当中非常痛苦，因为它无法作为一个完整的产品在网络上销售。

在装修过程当中还有那么多的潜规则，比如回扣，家装业之前是背离去中间化的互联网道路，这里边门道很多，很多装修的朋友前脚刚刚离开了设计师事务所，离开了装修公司，后脚设计师就会给人家打电话，说我这个客户在哪个小区，马上要用你们的什么瓷砖，我把信息报给你，然后回扣25%，在你购买的当天就打给你了。这是装修的一个痛点。

在做的过程当中，能不能告诉我多少天能够完成？他回答你一个星期。你说我预算再久一点，一个月可不可以，他说可以，结果你两个月，三个月都没有住进去，这可能是很多做过装修的朋友都有的感受。

所以装修增项多，环节多。差是产品和服务差，客户的感受很不好，最后真满意的不能说完全没有，但可以说99%客户总是带着一些遗憾，能有1%的满意率就不错了。还有一个是工期长，长的让你无法忍受。

所以我们实创针对我刚才说的痛点，一直在倒逼自己做，借助天猫这个平台去倒逼自己做这个事情。只要有我刚才说的痛点，就无法生存，无法在传统的家装行业有所突破。所以我们做了两件重要的事情，一件是优化交易的结构，来解决刚才说的那些痛点背后的事情。第二件是提升客户的体验，让客户的感受很爽。

二、从交易结构合理化成本

然后是施工部分，我们如何改变交易结构的。目前的交易，比如各位家里要装修，20万，这可能是城市里绝大多数市民能够承受的装修价格。出这20万，比如在当地某一个知名的装修公司，他拿到这20万之后，并不是去组织排工期、排流程、做服务的管理，而是叫来了它所谓的大工长，把这个单发给他，告诉他这个单子如何如何，当然有一些交底。但有一些公司非常恶心，51%拿走，给你49%，20万的单子98000他拿走，所有的东西都由这个工长来负责。其实就是卖单子，就是抽头。所以这个行业让很多的朋友感到不爽。

包括到了今天，无论这20万发包给你，9800他拿走，他要挣钱就要给你偷工减料，就会把工期拉长，就会给你加这个东西或者那个东西。所以到今天为止，我们做的其实是相反的东西，就是这个兜底赚不赚钱，其实最后跟你没有什么关系，哪怕这20万的单子最后变成了30万，另加的这10万也是人家拿走了。

我们是班组制，比如家里装修所有的东西，这些人是干这个的，那个人干那个的，最后结算。

我们在天津武清有了一个产业园，这是我们心中美好的愿望，从2016年开始实施，是要把农民工变成技术顾问，让他们在城市里面有地位，让农民工继续让他们的儿子还愿意干这个活。因为现在很多农民工不愿意让自己的子女干这个活儿，因为没有地位。

然后是结算部分，从最恶心的整包发包制，整包以后还要发给小工长，大工长再发给小工长，所以装修能做好才怪。然后慢慢进化到找小工长，然后再进化到工长制，然后慢慢向产业化去进军。

第三点是改变供应链的部分。城市的人群，包括现在所有装修的人群，是符合懒人经济的，谁也没有那么多时间，还要去为了家里装修一点小小的材料，为了一根电线，为了一根水管再去跑那么多建材城，尤其是北京、上海、广州、深圳等等交通成本这么高的城市，懒人经济就产生了。所以在我们这个行业当中，全包的模式，就是全部给你搞的模式，这种模式就应运而生了，它包含了我刚才所讲的从设计、施工到产品全过程，客户只需要等着交钥匙。在这个过程中为什么这么信任你？因为这个公司还可以，还有APP，还会给我推送每天的照片，还可以推送家里装修所有的过程，OK，非常棒，但我还是不想去工地，这个过程我不关心，我要的是最后的结果。所以这当中有一个除了施工以外的重要节点，就是对产品的把控。

三、家装跨境电商直采，重组供应链

再做大一点，浙江省有一两个比较大的有名的公司，比如江苏有一个企业，在全省十几个城市都有它自己的公司，所以它能够更高一层的经销商进行合作，个别的企业才能自己玩，自己做工厂，逼的没有办法了，尤其像我们到天猫上来做，因为只有让去中间化成为主流，能自己做的事情自己做了，能自己生产的自己生产了，木门、家具等等我们都能够去做。但像瓷砖，你不可能自己去做，因为这太复杂了，投资太多了。

你也不能自己去做洁具，因为这有技术含量和规模门坎，所以怎么办？没辙了，你要挣钱，还要给到好的产品，最好有进口的地板、进口的涂料、优质的橱柜，怎么办？我们不跟地区分销商合作，我们不跟一级代理商合作，除了我们自己能生产的以外，我们直接到欧洲去采购，直接下单给老外。在这种情况下我们也抓住了这个机会，老外不跟你合作也没有关系，因为中国的市场如此之大。

还有是跟他们合作一块进入这个行业，一块进入这个市场，我们在欧洲成立了合资公司，大家一块来做生意，反正市场这么大。

即便是这样，在天猫推动下我们做的爆品还是很难挣钱，我们天天朝极致走。要让客户有极致的体验，就要打造产品极致的竞争力。最后逼着我们再继续往下走，跟老外合作直接拿到一手货还是不行，那怎么办？我走一般贸易行不行？至少你要交30%的税，你不能偷税漏税，可是有一种新的东西，叫做跨境电商，也有税，10%。可是没有做过？但是没有做过又如何，所以实创又开始做跨境电商，从一块瓷砖、几种涂料开始去做海淘，去做尝试，进入保税仓，然后把它弄出来。这是基于客户我们做的很多事情。

我们有“四化”：第一营销模式的互联网化，用一些新的技术。第二产品模式互联网化，通过流程和组织的再造，让它的效率更高。第三是管理模式的互联网化，通过互联网思维来武装全体人群。第四是商品模式的互联网化，用互联网开辟我们新的业务。

我们认为互联网争夺的是流量和入口，移动互联争夺的是场景，所以从天猫开始，我们拥抱第三方的平台，我们在这当中也学习了很多。

四、互联网＋，在家装业也有效

传统公司只有电销、汇销，包括线下的合作，但在这两年当中让我们深刻地认识到拥抱互联网要做B2C平台，要打造强大的网站，要做APP，要做社交的平台，包括博客在内，QQ群、微信等等，这些我们都可以去玩，去玩粉丝，这方面确实也给我们带来很多收获。

最后天猫的评价体系+社群建设，倒逼我们要做很好的体验，因为一上网看到几乎没有什么好的评价，都是一些负面的评价。我们也没有去发声，所以只能倒逼我们自己去做这个体系。

同时通过社交平台的应用，我们和客户交了朋友。以前到了周六周日是非常害怕的日子，因为很多新的客户在那里，特别怕嚷嚷。但到今天为止，我们这种投诉、这种非理智的让爆发的场景越来越少，是因为我们建了大量的群，在群里面已经把他们的怒火、不满以及对服务的不满意在其中爆发了，包括对你的产品和服务的建议，我们发现这是一个美好的时代。

年轻的人投入大量的智能，我们原来做产品的时候是喜欢一些人自己在家里边拍脑袋，我们认为这个是OK的，实际上和客户的心智完全是相反的。比如马桶、龙头的升级，全部在群里面投票，所以慢慢客户成为了我们的产品经理，而且是最最贴近一线的消费者的洞察，其实就是他们自己，所以这方面让我们得益很多。

在服务上面，我们设置了实小妹平台，通过这个平台可以选人、时间、节点、实时的工地也可以看的到，你自己可以看得见，包括支付、查物流，包括在线的支持，群里面的讨论，所以我们有实小妹，当然这里面不一定全是女的，只是头像是女生，其实本人是一位有络腮胡子的男生。

2015年9月2号，习主席宣布裁减30万军队的时候我们特别开心，我们又多了很多选择，退伍军人又可以到我们这边来了。比如在北京，每次都能选500到800人，通过演讲招募过来，通过三个月到半年的时间，让他们成为一批真正的执行力特别强的梯队，真的不是传统的公司可以去比拟的执行力。

最后是新技术的运用。以前一页一页的纸都要签字，签很多字，现在都不用了，电子化合同就OK了。选材料的时候扫码，这样也不会记错，以前经常跟装修公司扯皮，写错了一个字，你也签了字，最后只能自认倒霉。但通过对新技术的应用，这些都成为了过去。

我们基于研究客户的行为做了客户服务的蓝图，比如需要做产品的浏览，做报价，需要选服务的人员，需要匹配工长、设计师，需要签合同，需要收款，需要附纸，需要现场的咨询，把复杂的厂家最后做成简单的服务标准，以及在内部也有大量的技术去支撑。到了今天，作为一个“泥腿子”，装修公司也有了一大批腾讯的、百度的、敦煌网的技术大拿加入我们企业，跟我们做同事。由于他们的加入，使得我们的流程越来越简单。

最后，所有的一切体现都是专注、极致、口碑、快的爆品。我们通过对成本和运营效率的提高，我们在天猫上取得了这样的成绩。

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百晓生

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